Работа с претензиями клиентов

Самоучитель по работе с претензиями

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов.

Оглавление:

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

Бывают и такое, правда, реже:

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков.

Источник: http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/samouchitel-po-rabote-s-pretenziyami.html

Как работать с претензией клиента

Для начала стоит понять, что клиент предъявляет претензию не потому что хочет поскандалить, а потому что считает, что он не получил то, что должен был получить. Его единственное желание – восстановить справедливость.

Чтобы сохранить лояльность «обманутого» клиента к вашей компании, вы должны быть максимально вежливы и заботливы. Вы должны сделать все возможное, чтобы ваш покупатель получил удовлетворение, даже если проблемы с товаром возникли не по вашей вине.

Что представляет собой претензия?

Претензия – высказанное клиентом недовольство, возникшее вследствие нарушения обязательств со стороны магазина. Клиент высказывает претензию, если он не удовлетворен результатом сотрудничества, его ожидания, договоренности нарушены.

Как работать с претензией?

Самые распространенные реакции на претензию клиента:

1. Пропустить мимо ушей. 2. Ответное нападение на клиента.

Обе эти стратегии неверны и опасны.

Чтобы понять принцип работы с жалобами, нужно, прежде всего, уяснить, что главное желание клиента – это решение возникшей проблемы.

Работая с претензией, вам, прежде всего, необходимо снять напряжение, негатив в общении.

— Не реагируйте на враждебность

Не отвечайте негативом на негатив. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, внимательны. Такие фразы как: «Не надо здесь кричать!», «Что вы разорались!», «Здесь вам не рынок!» — приведут к еще большему развитию конфликта.

— Дайте клиенту высказаться, «выпустить» эмоции

Возмущенный клиент переполнен отрицательными эмоциями, позвольте ему «спустить» пар. Слушайте, не перебивая.

— Говорите только с позиции логики.

Каждый Ваш ответ должен быть аргументирован и подкреплен конкретными фактами.

— Будьте конкретны, не отделывайтесь общими фразами.

«Да Вы не волнуйтесь. Что ж вы так переживаете? Обижаться вредно, так вы себе карму испортите».

— Не судите клиента, не критикуйте его действия.

Если в ходе разговора выяснится, что клиент в чем-то не прав, не стоит его в этом обвинять («Вы сами виноваты!», «Вам не стоило этого делать!» и т.п.)

Уяснив и запомнив эти рекомендации, перейдем к конкретным шагам работы с претензией.

1. Выслушайте клиента.

Продавец в это время действительно молчит и слушает. Максимум, что вы можете сейчас сделать — это кивать в подтверждение того, что вы слушаете клиента. Позвольте клиенту выпустить внутреннее напряжение и негатив.

Ошибка: агрессивное поведение продавца, которое приводит только к усилению конфликта. Не принимайте агрессию клиента как личное оскорбление. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Убедитесь, что вы поняли суть жалобы, повторите ее клиенту.

Как правило, первоначальные высказывания клиента эмоционально заряжены и часто не конкретны. Повторение его жалобы позволяет снизить напряжение, разобраться в сложившейся ситуации, перевести разговор в конструктивное русло. К тому же, так вы будете уверены, что решаете именно ту проблему, которая беспокоит клиента, а не другую.

Извинение очень важно. Так вы даете клиенту понять, что сожалеете о возникших неудобствах, что они возникли против вашего желания.

4. Признайте, что чувства клиента справедливы

Признавая чувства клиента, вы эмоционально присоединяетесь к нему. Клиент будет менее агрессивным, если будет чувствовать, что вы сопереживаете ему и хотите помочь.

5. Расскажите клиенту, как вы собираетесь исправить ситуацию.

Подробно расскажите клиенту, как собираетесь решить проблему. Если возможно, то предложите и обсудите вместе с ним разные варианты. Таким образом, клиент сам выберет самый подходящий ему вариант решения.

6. Спросите клиента, что, по его мнению, необходимо сделать, чтобы ситуация не повторилась.

Так вы показываете клиенту свою заботу и важность его мнения. Главное, чтобы в будущем эта проблема действительно не повторялась или работал механизм ее решения.

7. Выразите благодарность клиенту за то, что он сказал вам о вашей проблеме.

Покупатель подсказал магазину, где у него проблемы, что можно исправить, чтобы стать лучше. За такой урок его стоит поблагодарить. Многие продавцы завершают работу с претензией сразу после 5 шага. Однако именно следующие два шага (6 и 7) подчеркивают ваше внимание к клиенту, дают вам шанс к восстановлению доверия.

Работа ни одной компании, ни одного магазина не обходится без жалоб и претензий. Однако, соблюдая правила поведения в конфликтных ситуациях, оставаясь вежливыми и внимательными продавцами, вы сможете выйти из подобных ситуаций с честью и достоинством, при этом сохранив доверие и лояльность своих клиентов.

Дата публикации 01 марта:12Все публикации защищены авторским правом. Вы можете размещать их на других сайтах, но с указанием ссылки на автора.

Источник: http://jetworks.ru/articles/kak-rabotat-s-pretenziej-klienta/

Консалтинговая группа Донских

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, «по-английски», и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия?

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия ( жалоба / рекламация ) — это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия «угу / ага», если идет телефонное общение. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

«Очистите» услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. «Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…».

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. «Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…».

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту «Спасибо» за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Источник: http://donskih.ru/2017/05/tehnologiya-raboty-pretenziyami/

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Фото с сайта in-portal.hr

– Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Фото с сайта kakprosto.ru

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

Фото с сайта luckysales.ru

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

Фото с сайта formaa.ru

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:
  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Фото с сайта nonstandart.com

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

Фото с сайта schuhputzmaschine.ch

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Создатель проекта, директор по развитию TOPEXPERT

Запустил и развил с «нуля» 4 компании. Реализовал ряд крупных инвестиционных проекта в Беларуси.

Практический опыт в продажах, развитии и выстраивании бизнеса – 14 лет (FMCG, ИT, сельское хозяйство).

Бизнес-консультант в области развития, организации бизнеса, построения системы продаж и маркетинга. Консультирует компании из Беларуси и России.

Источник: http://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

Работа с претензией

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%.

Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.

Итак, работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящена данная статья.

Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет?

Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег.

Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться. Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами (новыми русскими в самом классическом понимании). Через неделю, когда оборудование не пришло, клиент компании действительно приехал в офис и устроил «разгон» менеджеру бэк-офиса. Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании.

Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар. Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета.

На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников. Это не так. Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. При этом клиент не обязательно кричит, он может говорить тихо и спокойно, но подбирать такие слова и так расставлять акценты, что ощущение у «принимающей» претензию стороны будет, что «каток наехал».

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:

— качество продукта и/или услуги;

Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Пока девушка ждала автобус, она радостно рассматривала свою обновку, в основном с «фасада». Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке. Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться. В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в 1994 году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна.

  • не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании (магазина);

Например, муж и жена специально отпросились с работы (один в первой половине дня, другая во второй), чтобы получить заказанную мебель. Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть – не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день. С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением. На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. Пришлось ехать в офис оформлять возврат и требовать «свою мебель с доставкой на дом в выходные». В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали.

  • уровень обслуживания компании (магазина);

Например, разъяренный клиент «добрался» до директора филиала и высказал ему все, что наболело: «Мало того, что у Вас сплошной бардак и «футбол», сотрудники переключают друг на друга, вопросов не решают, так они еще доказывают моим сотрудникам, что это у нас не все в порядке. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Слава богу, у них сотрудники вменяемые».

Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов. Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

План-минимум – владение технологией работы с претензией

Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать.

Самая распространенная реакция сотрудников на жалобу, претензию клиента: загасить, нивелировать, «пропустить мимо ушей», «спрятать под ковер, как будто ничего и не было». Другой часто встречающийся вариант реагирования на жалобы мы уже упоминали в примерах: кричать, хамить и ругаться с клиентом по принципу – «лучшее средство защиты — нападение».

Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы. Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения.

Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:

  • не реагируйте на враждебность

Такие фразы как: «Какое право вы имеете на меня кричать. », «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок. » — только приведут к эскалации конфликтной ситуации. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями — самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.

  • дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции

После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают? И т.д.»

  • говорите только с позиций логики

«Если я вас правильно понимаю, то сроки для вас важнее, чем цена вопроса. И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. При этом вначале необходимо получить возврат за некачественную продукцию, чтобы закупить новую партию».

  • будьте конкретны, не говорите “в общем”

«Да, конечно, мы все решим. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются. Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т.д.»

  • не осуждайте

В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел (купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т.д. Первое что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?». Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа под соусом «сам дурак» окончательно клиента доконала, он бросил трубку. Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве.

Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией.
Технология работы с претензией
  • Внимательно выслушайте
  • Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно
  • Извинитесь
  • Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент
  • Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложите, по возможности несколько альтернативных вариантов.
  • Договоритесь с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать.
  • Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему

Это не просто перечень последовательных шагов, есть несколько «скрытых» шагов, без учета которых возмущение клиента может перерасти в катастрофу. Рассмотрим данную технологию подробнее:

  • Внимательно выслушайте клиента

Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Сейчас самое главное: максимально «выпустить пар» и понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки: вести себя агрессивно, перебивать клиента, все это приводит только к эскалации конфликта; принимать агрессию клиента на себя лично («Я виновата что, …»). Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника.

  • Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Дело в том, что в первая «порция» высказываний клиента эмоциональна заряжена и часто не конкретна. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие.

Основная ошибка это пропустить данный шаг и решать проблему про «Фому», и только потом, усилив раздражение клиента, понять, что речь идет о «Ереме».

Следующие шаги (3,4,5) идут один за другим без пауз, чтобы клиент не успел «встрять» и пойти по следующему кругу. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение. В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют – это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо.

  • Извинитесь
  • Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент
  • Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

  • Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Здесь так же открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем. Значит с этой компанией можно работать.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо.

Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании. Поблагодарить клиента в конце разговора в принципе само собой разумеющаяся вещь, а в такой ситуации, как говориться «сам бог велел».

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензией, со всеми ее нюансами позволяет компании, сотруднику «с честью» выйти из сложной ситуации и сохранить отношения с клиентами. Правда сотрудникам приходится каждый раз изобретать «велосипед» по решению проблем клиентов. На это уходит много сил, времени и энергии. При этом не каждый «велосипед» устраивает негодующего клиента. Естественно возникают вопросы: «Как поддерживать качество работы с претензией на необходимом уровне, позволяющем сохранять максимальное количество клиентов? Можно ли хотя бы частично снизить нагрузку на сотрудников?». Решение данных вопросов возможно, причем силами самой компании.

План оптимум – создание системы по работе с претензией

Качественное обслуживание клиентов заявляют практически все компании без исключения. Его неотъемлемой частью является наличие механизма решения сложных, проблемных ситуаций с клиентами. Но как говорит народная мудрость: «Пока гром не грянет – мужик не перекрестится». Так и с построением системы работы с претензиями клиентов. Всерьез компании задумываются о ней, как правило, только тогда когда жалобы становятся систематическими, повторяющимися, а потери клиентов заметны невооруженным взглядом.

С одной стороны, в системе по работе с претензиями нет ничего экстраординарного. С другой стороны, не каждую систему по работе с жалобами можно назвать эффективной.

Было бы лукавством утверждать, что система работы с претензией клиентов, что-то новое в обслуживании клиентов и у нас никогда ранее не использовалась. В советские времена эта система была представлена в виде знаменитой «Книги жалоб и предложений». Причем знаменита она была больше тем, что: получить ее было практически невозможно, накопленную в ней информацию использовали формально, преимущественно для показательной порки. Системных решений на основании «Книги жалоб и предложений» не было. О чем красноречиво свидетельствует выражение «советское обслуживание», характеризующееся невнимательным, безразличным отношением к клиенту, а иногда и откровенным хамством. Времена вроде бы изменились, а стиль обслуживания остался, и живет по сей день во многих компаниях. А стало быть, есть над чем работать. Надо только продумать систему по работе с претензиями клиентов.

Чему научила нас «Книга жалоб и предложений»? Только собирать информацию о претензиях клиентов мало, надо ее анализировать и предпринимать меры по улучшению обслуживания клиентов. Но самый большой урок «Книги жалоб и предложений» — это отношение к полученной информации. О формальном подходе мы уже упомянули. Другая крайность – начинать каждый день с выговоров сотрудникам. Естественно они будут делать все, чтобы кондуит попадал в руки клиентов как можно реже, но не за счет улучшения качества обслуживания, а еще больше игнорируя замечания и просьбы клиентов. Итак, важно, чтобы у руководства компании было понимание ценности системы по работе с претензиями, как возможности улучшать качество обслуживания и удержания клиентов, и такое же отношение транслировалось сотрудникам. Претензия – это точка возврата или потери клиента, последняя возможность сохранить отношения с ним.

В одном банке решили построить работу с жалобами и пожеланиями клиентов по-другому, чтобы у сотрудников не было возможности спрятать претензии «под ковер». Инициатива была отдана в руки самих клиентов. Уходя из банка, они могли заполнить небольшую анкету, где основной темой было качество обслуживания. Каждый месяц эти анкеты изучались и принимались какие-либо меры. Казалось бы, оптимальное решение построения системы работы с претензиями найдено. Однако руководство банка понимало, что в анкеты попадали отзывы далеко не всех клиентов, а только инициативных или неудовлетворенных работой банка. Кроме того, те клиенты, которые доходили до точки кипения и выливали эмоции на персонал банка, как правило, уходили, оставляя анкеты без малейшего внимания, в лучшем случае называя их «филькиной грамотой». В обоих случаях свое раздражение клиенты уносили с собой. В итоге ни точной статистики по претензиям, ни снятия эмоционального состояния, ни решения проблемы клиента «здесь и сейчас» не происходило. Таким образом, самый большой минус «закрытых» систем по работе с претензиями клиентов («Книга жалоб и предложений», анкетирование) — клиенты не получают возможности высказаться, выплеснуть эмоции и увидеть (понять) как будет решена их проблема. Соответственно клиент уходит с негативным отношением к компании и вряд ли когда-нибудь в нее вернется. Сохранить негодующих клиентов с помощью «закрытых» систем по работе с претензиями клиентов, по большому счету, невозможно. Какую же систему по работе с претензией можно назвать эффективной?

В принципе система работы с претензиями клиентов, как и любая другая система в организации требует оптимального решения. Причем для каждой отдельно взятой компании это будет свое оптимальное решение, с точки зрения, целей, возможностей и ограничений. В любом случае эффективная система по работе с претензиями должна включать в себя следующие шаги:

  • «Открытый, живой» прием и отработка претензий клиентов

Технологию непосредственной работы с претензиями клиентов мы уже рассмотрели в плане-минимум. Это начало пути в работе с претензиями. В больших компаниях вся работа с жалобами клиентов часто ложится на специальный отдел по работе с претензиями клиентов. В маленьких и средних компаниях чаще всего этап приема и отработки претензий клиентов приходится исполнять практически всем сотрудникам, так или иначе взаимодействующим с клиентами.

  • Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме

Чаще всего в больших компаниях этим занимается отдел по работе с претензиями. В маленьких и средних компаниях у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, специальные формы должны находиться под рукой, чтобы в случае возникновения претензии, зафиксировать ее. В форме обязательно должны фиксироваться: претензия, время предъявления, предложенные варианты решений, решение выбранное клиентом, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда ситуация была завершена.

  • Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением

Замечательно если претензию удалось разрешить на первом шаге в реальном режиме времени. Однако, часто решение проблемы клиента требует времени. Важно сообщать клиенту о ходе решения его вопроса, и решении проблемы. Для клиента это знак, что компанию действительно волнует его проблема, что о нем заботятся, что вопрос не останется нерешенным. Мы уже говорили, что для клиентов очень важно, чтобы решения исполняли как можно быстрее. Поэтому необходимо фиксировать время, затраченое на решение той или иной претензии клиента, чтобы при возникновении подобных ситуаций ориентировать клиента, давать ему достоверную информацию. А не врать, как это обычно бывает: «Позвоните завтра», — и так целую неделю, «а воз и ныне там».

4. Ежемесячный анализ жалоб клиентов

Выяснение причинно-следственных связей по классическим русским вопросам: «Кто (что) виноват?» и «Что делать?». Оба вопроса важны для двух последующих шагов. Кроме того, результаты анализа должны учитываться при мотивации сотрудников, как принимающих претензии, так и их создающих. В принципе полученную информацию можно считать стратегической, так как вопрос удержания, сохранения клиентов становится ключевым для успешного развития бизнеса, как на мировом пространстве, так и у нас в стране. Анализом претензий в маленьких и средних компаниях, как правило, занимается непосредственный руководитель сотрудников, принимающих претензии. Например, начальник отдела обслуживания клиентов. В крупных компаниях анализом занимается либо непосредственный руководитель отдела по работе с претензиями, либо аналитическая служба.

5. Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов

Готовые альтернативы решений на стандартные претензии позволяют компании «поймать сразу двух зайцев». Во-первых, разработанные компанией альтернативы продуманы и исполнимы, в отличие от «велосипедов» сотрудников, как правило, не имеющих полной информации о возможностях компании. В результате не придется обнадеженному клиенту сообщать еще одну неприятную новость, что «велосипед» на самом деле не работает. Как воспримет подобную информацию клиент, догадаться не сложно. Во-вторых, снижается психологическая нагрузка на персонал, более того они чувствуют некоторую поддержку, защиту со стороны компании.

В принципе на этом собственно система по работе с претензиями клиентов заканчивается, но есть еще очень важный аспект применения ее результатов на благо компании. Это разработка и внедрение мер по устранению причин возникновения претензий. Здесь море возможных вариантов ответа на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?», на что компании направить свои усилия в первую очередь: человеческий фактор, бизнес процессы, распределение функциональных обязанностей, качество сырья, оборудование и т.д.

Итак, эффективная система по работе с клиентами позволяет:

  • узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов;
  • отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;
  • сохранять отношения с клиентами;
  • повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;
  • совершенствовать, развивать компанию в целом.

Данные возможности стоят того, чтобы уделить внимание разработке и постановке системы по работе с претензиями клиентов в компании. А в свете мировой тенденции сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.

М. Рафел, Н. Рафел «Как завоевать клиента». – СПб: Питер Пресс, 1996 (Серия «Бизнес без секретов»).

Источник: http://supersales.ru/article/rabota-s-pretenziej.html