Стандарты продаж обуви

Стандарты продаж обуви


Бесплатная юридическая консультация:

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной.

Оглавление:

Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.


Бесплатная юридическая консультация:

3. Колготки и носки Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.


Бесплатная юридическая консультация:

9. Гигиена и парфюм Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. 2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок. 3. Четко произносить свое имя. 4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту. 5. Умеренно жестикулировать. 6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами. 7. Открытые позы и жесты. 8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность. 9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.) 10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом). 11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта


Бесплатная юридическая консультация:

1. Стоять за спиной клиента; 2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди; 3. Разговаривать и собираться парами при клиентах; 4. Жевать жевательную резинку; 5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»; 6. Спорить с клиентом; 7. Грубить клиентам; 8. Бежать к клиенту и от клиента; 9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. ); 10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.); 11. Обсуждать вкусы покупателей; 12. Рекомендовать конкурентов; 13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала; 14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам; 15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов: 1. Приветствие и начало диалога с покупателем; 2. Установление контакта; 3. Выявление потребностей покупателя; 4. Презентация товаров данного отдела торгового зала; 5. Работа с возражениями; 6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .


Бесплатная юридическая консультация:

Варианты приветствия: — « Добрый день!» (вечер) — « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?» — « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине» — « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.


Бесплатная юридическая консультация:

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение: — ищет продавца взглядом; — заинтересованно рассматривает товар; — ищет ценник или ярлык с размером; — стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя


Бесплатная юридическая консультация:

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Бесплатная юридическая консультация:

Рекомендации по проведению презентации товара: 1. Не стойте слишком близко к клиенту; 2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра; 3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью. В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия: 1. Извинитесь; 2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов; 3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»; 4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь; 5. Если в зале много покупателей, держите темп; 6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара. Если необходимо продемонстрировать товар: 1. Снимите модель с кронштейна или полки; 2. Показывайте товар в руках; 3. Держите товар бережно и аккуратно; 4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара: — наименование производителя; — перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок). 5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара; 6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.


Бесплатная юридическая консультация:

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя. — не спорьте с клиентом; — не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации; — примите возражение и покажите понимание; — предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение); — согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия; — проконтролируйте решение проблемы; — если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры: — Спасибо за покупку; — Благодарим за визит; — Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине; — До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.


Бесплатная юридическая консультация:

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования: — витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ; — товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках; — освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть: 1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование); 2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Источник: http://dps.smrtlc.ru/Metod_D_Pr/Standart_Sale.htm


Бесплатная юридическая консультация:

Основные правила продажи обуви

Учитывая большое количество обращений потребителей по вопросам продажи обуви, напоминаем основные правила ее продажи.

Особенности продажи обуви регулируются «Правилами продажи отдельных видов товаров», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. №55 (далее — Правила), Законом РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей».

В соответствии с Правилами обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая предусматривает:

  • распаковку, рассортировку и осмотр товара;
  • проверку качества товара (по внешним признакам);
  • проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Предлагаемая для продажи обувь должна быть сгруппирована по видам, моделям, размерам и выставлена в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна быть размещена в торговом зале отдельно.

Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для ее примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы зеркалами, оснащены банкетками, скамейками или поставками.


Бесплатная юридическая консультация:

Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются продавец (ООО или индивидуальный предприниматель), наименование товара, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, осуществляющего продажу.

Товарный или кассовый чеки — это документы, подтверждающие покупку товара у данного прдавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.

Потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Обмен производится в случае: если обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.


Бесплатная юридическая консультация:

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей»).

В случае обнаружения недостатков в обуви необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Руководитель предприятия решает вопрос возврата обуви или устранения выявленного дефекта в течение 10 дней.

Часто, чтобы установить причину дефекта, прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. В случае выявления производственного дефекта, расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом.

Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона.

Сообщаем, что сроки сезонности для Калужской области, установленные постановлением Правительства Калужской области от 30.06.1998г. № 225 «Об определении на территории Калужской области времени наступления сезона, используемого для исчисления гарантийного срока товара и срока его службы»:


Бесплатная юридическая консультация:

  • для товаров зимнего ассортимента — с 15 ноября- 01 марта
  • для товаров весеннего ассортимента — с 02 март — 02 марта.
  • для товаров летнего ассортимента — с 1мая-30сентября
  • для товаров осеннего ассортимента — с 1 октября — 14ноября

Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сообщаем, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

Управление Роспотребнадзора по Калужской области вносит значительный вклад в разрешение проблемных вопросов по защите прав потребителей. Основным принципом в этом направлении работы является — досудебное решение разногласий между продавцом и покупателем (потребителем).

По вопросам, возникающим при продаже обуви, Вы можете обращаться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Калужской областии

Источник: http://40.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/63709

Хотите без лишних усилий увеличить продажи в вашем магазине обуви?

Основная цель любого обувного магазина – обеспечение максимального объема продаж. По сути, на достижение этой цели в магазине должно быть направлено всё: от поведения продавца, до расположения товаров. Более того, грамотный мерчандайзинг (от англ. Merchandising) может не просто содействовать увеличению продаж, он способен управлять ими!


Бесплатная юридическая консультация:

На самом деле, вопрос расстановки обуви в магазине открыт уже давно. Ему посвящено большое количество книг и полезных материалов. В данной статье мы упорядочим имеющиеся сведения и расскажем про несколько «фишек», которые помогут Вам управлять поведением покупателей и стимулировать их к совершению покупки.

Решайте сами, какой обуви и сколько будет куплено в вашем магазине!

Прежде всего, давайте определимся с рассматриваемым ценовым сегментом. Дело в том, что в случае организации продаж в магазине элитной или эксклюзивной обуви, товар преподносится с особым почтением к каждой модели. Здесь обычные приемы и методы скорей всего не сработают.

Давайте договоримся, что сегодня мы рассматриваем наиболее распространенный в нашей стране сегмент – среднюю и экономную ценовые категории. Для примера возьмем небольшой по размерам обувной магазин, т.к. большие стоковые обувные центры также «живут» по своим законам, не применимым в обычной ситуации.

4 варианта расстановки обуви: наши эксперты подскажут, какой выбрать!

Итак, давайте разберем, какие вообще существуют критерии расстановки товара в обувном магазине. В настоящее время выделяют 4 основные способа расставить обувь в торговом павильоне:

  • По размерам;
  • По коллекциям;
  • По маркам;
  • По категориям.

Первый вариант – расставить всю обувь размерными рядами был излюбленным приемом магазинов советского периода. Осуществляя раскладку обуви данным способом, продавец может скрыть отсутствие моделей определенного размера. В качестве преимуществ метода назовем удобство поиска для покупателя – он подходит сразу к своему размеру и выбирает товар.


Бесплатная юридическая консультация:

При этом ему нет необходимости обращаться к продавцу для того, чтобы тот принес со склада понравившуюся модель нужного размера. Проблемы начинаются, если покупатель – счастливый обладатель «плавающего» размера или не уверен точно, какой размер обуви ему нужен. Несчастному придется метаться от стенда к стенду в поиске подходящей модели. Согласитесь, не лучшая ситуация для повышения покупательской лояльности.

С другой стороны, подобный способ расстановки обуви сразу говорит клиенту, что он попал в магазин низкой ценовой категории. Это опять же не лучшим образом скажется на вашем имидже.

Совет: используйте способ расстановки обуви по размерам только для распродаж. Таким образом, вам удастся значительно сэкономить время и грамотно организовать поток посетителей.

Второй критерий, по которому может быть расставлена обувь в магазине – по коллекциям, имеет весьма размытые рамки. Это связано с тем, что коллективных признаков у обуви не так уж много. Да и что значит, обувь единой коллекции для покупателя? Не станет же он подбирать несколько пар для составления единого ансамбля. Ему нужна всего одна пара, а не целая коллекция.

Поэтому здесь, в основном, используется расстановка по цветовой гамме и материалам обуви. Внешне такой способ расстановки обуви имеет свои очевидные преимущества. Такая компоновка товаров будет являться выигрышной в том случае, если кроме обуви, вы собираетесь предлагать своим покупателям дополнительные аксессуары в виде сумок, ремней и перчаток. Здесь будет полезным прибегнуть к помощи профессиональных стилистов и осуществить компоновку товаров в едином стиле, составляющем некий ансамбль.

Наиболее эффективен данный способ в магазинах средневысокого ценового сегмента, куда покупатели приходят скорей за получением удовольствия и «для настроения». Здесь эмоциональный импульс крайне важен, поэтому при удачном подборе аксессуаров в едином стиле с парой обуви, есть шанс значительно увеличить чек покупки.


Бесплатная юридическая консультация:

Совет №1: в данном случае крайне важен грамотный стилистический подбор аксессуаров и сопутствующих товаров. Иначе сама идея расстановки обуви по коллекциям потеряет всякий смысл.

Совет №2: Не перебарщивайте с количеством сумок! Помните, что у вас все-таки магазин обуви и покупатель пришел в первую очередь именно за ней.

Компоновка обуви на полках по торговым маркам – один из наиболее распространенных способов для мультибрендовых магазинов. Их владельцы в большинстве случаев практически уверены, что все вокруг просто обязаны знать представленные торговые марки. И чаще всего…ошибаются!

Конечно, если в Вашем магазине представлены широко известные бренды, которые всегда на слуху, вы имеете большое количество POS-материалов и возможность логически разделить магазин на части по брендам — расставляйте обувь именно по торговым маркам. Однако если мы говорим о средней и низкой ценовых категориях, ваши покупатели, скорей всего, при совершении покупки меньше всего станут задумываться о названии бренда, а будут выбирать обувь исходя из качественных характеристик.

Совет: В том случае, если в ассортименте вашего магазина все-таки имеется одни или два известных бренда, выделите им отдельную площадь, снабдите их рекламными постерами и другими материалами. Всю остальную обувь расставляйте, руководствуясь другими критериями.

Наиболее выигрышный, сточки зрения лояльности к клиентам, является четвертый способ расстановки обуви в магазине – по категориям. Именно разделив обувь по категориям, вы сразу откликнитесь на конкретные запросы клиентов – будь то классические туфли под деловой костюм, будь то обувь для занятий спортом или же изысканные модели на шпильке для выпускного бала.


Бесплатная юридическая консультация:

Самые выгодные позиции должны быть отданы в таком случае самым популярным и востребованным категориям обуви. Подробней прочитать об уровнях востребованности обуви вы можете в статье «Курс молодого бойца: как открыть успешный магазин обуви. Часть 1». Также на видное место стоит выставить и новинки магазина – таким образом, ваши продавцы смогут наглядно оценить, насколько популярна новая коллекция.

Совет: В случае расстановки обуви по категориям, добавьте на полки сумки и другие аксессуары, соответствующие этой же категории. Так вы сможете увеличить средний чек магазина и более органично расположить товары.

Источник: http://www.qifa.ru/info/merchandising

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Статьи по теме

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Содержание:


Бесплатная юридическая консультация:

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.


Бесплатная юридическая консультация:

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

  • покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
  • средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
  • каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.
Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:
  1. Общие требования предприятия торговли;
  2. Требования к внешнему виду продавцов;
  3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
  6. Требования по соблюдению этапов продаж;
  7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

  • Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещаетсяпользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещаетсяповорачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
  • Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7этапов продаж товаров:

  1. приветствие;
  2. установление контакта;
  3. выявление пожеланий и потребностей;
  4. презентация товаров, помощь в их выборе;
  5. работа с возражениями;
  6. продажа товара, расчет;
  7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
  • Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
  • Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
  • На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
  • Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Сконцентрироваться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на бумажную работу, поможет сервис Главбух Ассистент. Оцените его преимущества — первый месяц бесплатно.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

CRM-система для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • CRM, заказы и сделки
  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Источник: http://www.business.ru/article/702-standarty-obslujivaniya-pokupateley-v-torgovom-zale

Стандарты продаж обуви

Приемка товаров является одной из важных организаций торгово-технологического процесса ЗАО «Универмаг Шупашкар» и проводится лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий [43, с. 112].

Приемкой кожаной обуви в магазине занимается материально-ответственное лицо, которое руководствуется определенными нормативными документами. Во время приемки происходит проверка товара на целостность упаковки, пересчитывают полученные коробки, ящики. Ответственный сотрудник магазина сверяет количество привезенного товара с данными накладной — специального сопроводительного документа. Также он должен сверить содержимое каждой коробки, чтобы данный товар соответствовал цене и количеству, указанными в накладной. После данной проверки производится таксировка накладной, то есть умножают цену одной единицы товара на его количество. Сумма, полученная в результате таксировки, должна соответствовать сумме, указанной в накладной. Если суммы сошлись, то материально-ответственное лицо подписывает документ, подтверждая тем самым акт приемки товара. Если же были обнаружены излишки или, наоборот, недостача, об этом уведомляют заведующего магазином [22, с. 37].

Рабочее место принимающего обувь оборудовано и оснащено необходимыми приборами и приспособлениями — масштабными линейками, металлическими и мягкими измерительными лентами, микрометрами, штангенциркулями, шаблонами для измерения длины стельки, высоты задника, длины союзки, носка, ножом, ножницами, клещами. Освещение должно быть естественным или с использованием люминесцентных ламп.

Кожаная обувь подлежит контролю и оценке качества согласно утвержденным требованиям. Так, масса, внешний вид, гарантийный срок эксплуатации, силуэт, гибкость, ниточные соединения, упругость крепления деталей, внутренняя отделка являются общими показателями качества. Дополнительными показателями считаются специальные гигиенические свойства обуви [40, с. 5].

В процессе приемки может быть отбракована обувь, обладающая явными дефектами. Это может быть производственный брак изделия, который снижает надежность обуви, влияет на такие его эргономические свойства как разрыв ниточных швов, отклеивание или перелом подошвы, плохое формирование носочной части [35, с. 22].

Покупатель вправе вернуть обувь при обнаружении боле скрытых дефектов купленной им обуви. Гарантийные сроки составляют от 30 до 80 дней со дня покупки. Такой диапазон срока возврата зависит от материала подошвы, характера производства обуви, его полового или возрастного значения [45, с. 23].

Сортировка кожаной обуви включает визуальный осмотр каждой пары, выявление пороков, оценку их значимости, сопоставление данных оценки с нормами стандарта и установление сорта или заключения о пригодности обуви к реализации и потреблению.

В соответствии с ГОСТобувь детская, женская, мужская модельная и повседневная из натуральной, искусственной и синтетической кож, текстильных материалов, с комбинированным верхом оценивается по качеству без подразделения на сорта. Определение сортности обуви для активного отдыха проводится по ГОСТдля повседневной и детской обуви. Обувь из юфти, домашняя и дорожная также не делится на сорта, а оценивается как подлежащая или не подлежащая приемке и сдаче. Стандартную или пригодную к реализации и потреблению обувь маркируют знаком «Ст».

Сортность обуви устанавливается по порокам внешнего вида и результатам простейших измерений. Применяется ограничительная система: в НД ограничены размер порока, степень его выраженности и расположение на деталях обуви. Количество пороков не ограничивается.

ГОСТустанавливает требования к определению сортности обуви по внешнему виду. Обувь должна соответствовать образцу-эталону по моделям, фасонам колодки и каблука, материалам и расцветкам верха, материалам низа, применяемой фурнитуре, способу обработки и отделки верха и низа, маркировке. Обувь в паре должна быть одинаковой по размерам, полнотам, структуре и мерее, цвету материалов, хорошо отформованной, отделанной, без пятен, складок и морщин. Обувь оценивают попарно путем наружного осмотра по худшей полупаре.

В обуви не допускаются следующие критические пороки: сквозные повреждения; растрескивание, отслаивание, липкость покровной пленки материала обуви; несоответствующий размер и (или) полнота обуви; несоответствующий фасон колодки; неправильно расположенные (соединенные) детали; неразглаженный шов, плохое соединение швов; неправильно поставленный каблук; неприклеенная подошва; неприклеенная или порванная подкладка; расщелины между деталями низа обуви; замины; незаделанные или плохо заделанные повреждения; выступающие механические крепители; неправильное комплектование пар обуви; неустойчивость покрытия кож; другие пороки, при наличии которых невозможно использовать обувь по назначению.

ГОСТсодержит также перечень допустимых пороков с указанием предельных значений их выраженности в стандартных изделиях.

Несоответствие обуви нормативным требованиям хотя бы по одному из пороков является основанием для перевода ее в брак.

Приемы осмотра обуви не стандартизированы, тем не менее, сотрудники осматривают обувь в определенной последовательности, позволяющей быстро выявить возможные пороки и сделать заключение о качестве обуви. Они пользуются следующими приемами [45, с. 23].

Первый прием. Обувь располагают носочной частью от себя, пяточной — к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром устанавливают парность обуви по материалам, цвету, крою, отделке; определяют качество выполнения швов, соединяющих детали верха, а также декоративных, состояние материалов верха, симметричность расположения одноименных деталей в паре и наличие перекосов деталей в полупаре. Перекос деталей, а также несимметричность расположения носков, берцев, блочек, крючков, накладных деталей измеряют и сопоставляют с требованиями НД.

Прощупыванием проверяют плотность кожевенных материалов и наличие отдушистости, правильность установки жестких подносков и их жесткость, а также прочность соединения накладного носка с союзкой.

Второй прием. Полупары располагают пяточной частью к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром и измерением определяют перекос заднего наружного ремня или шва; внешним осмотром — качество формования пяточной части, установки и отделки каблуков и набоек, качество сборки кожаного каблука, соответствие цвета каблука цвету заготовки. Прощупыванием определяют жесткость и высоту задников, плотность прилегания каблуков к подошве.

Третий прием. Полупары соединяют по линии заднего наружного ремня или шва, подошвой вниз, наружной стороной к себе. Внешним осмотром и измерением проверяют парность обуви по высоте берцев, задинок, каблуков, наличие пороков обувных материалов, качество выполнения соединительных и декоративных швов. Прощупыванием определяют симметричность расположения крыльев задника.

Четвертый прием. Полупары располагают подошвами вверх. Внешним осмотром проверяют состояние ходовой поверхности подошвы и состояние каблука, правильность расположения крепителей, заделки порезки в обуви ниточных методов крепления, парность обуви по размерам подошв и каблуков, состояние маркировки. В необходимых случаях измеряют длину, ширину подошвы и каблука.

Пятый прием. Полупары совмещают ходовой поверхностью друг к другу, повернув обувь внутренней стороной к себе. Внешним осмотром проверяют парность обуви по длине и толщине подошвы, наличие пороков в материалах верха, качество отделки уреза подошвы и каблука, качество выполнения соединительных швов. Прощупыванием определяют наличие расщелин между верхом и каблуком, между фликами и кранцем, а также выступание грани стельки за подошву.

Шестой прием. При внешнем осмотре каждой полупары устанавливают пороки материалов верха и качество отделки обуви, проверяют плотность материалов верха, утяну-тость и чистоту строчек, правильность расположения блочек и крючков.

Седьмой прием проводят для каждой полупары по отдельности. Проверяют упругость геленка, качество и гибкость подошвы, прочность крепления подошвы с деталями верха.

Восьмой прием применяют для проверки состояния внутренней части каждой полупары обуви. Внешним осмотром и прощупыванием определяют наличие складок, бугров на внутренней поверхности подкладки и стельки, механических повреждений, соответствие высоты задника высоте задинок. Измеряют высоту задника.

Девятый прием используют для проверки правильности и четкости маркировки на внутренней части каждой полупары обуви, состояния заднего внутреннего ремня, качества приклеивания подкладки к заднику, правильности установки подблочников и качества закрепления блочек и крючков, соответствия швов на подкладке требованиям НД.

По результатам осмотра и значимости пороков делают заключение о сортности обуви [32, с. 96].

Изготовитель гарантирует соответствие обуви требованиям НД при соблюдении условий эксплуатации, транспортирования и хранения. В стандартах указаны гарантийные сроки носки обуви в зависимости от материала подошвы и назначения обуви.

В практике торговли в настоящее время установлены гарантийные сроки носки обуви, предусмотренные договорами поставки по согласованию с предприятиями-изготовителями. На обувь отечественных производителей гарантийный срок составляет от 30 до 75 дней, на импортную обувь — 30 дней.

Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней — с 15 ноября; весенней и осенней — с 1 марта и 15 сентября соответственно; летней — с 1 мая.

В течение гарантийного срока, установленного изготовителем, потребитель, обнаружив в обуви недостатки, вправе по своему выбору потребовать у продавца или изготовителя: замены товара, уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов на устранение недостатков товара либо возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В случае, если гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по его истечении, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю, продавец несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Технология приемки кожаной обуви в ЗАО «Универмаг Шупашкар» включает в себя следующие элементы:

— подготовительная работа приемки товаров;

— разгрузка товаров с транспортных средств;

— доставка товаров к месту приемки;

— приемка товаров по количеству;

— приемка товаров по качеству;

— оформление документов при приемке товаров [53, с. 45].

В случае обнаружения недостачи товара в ходе приемки покупатель обязан: приостановить приемку; принять меры по обеспечению сохранности товара и предотвращение его смешения с иным однородным товаром; вызвать для участия в приемке товара представителя продавца или иного незаинтересованного лица; оформить акт выявленной недостачи актом, подписанным лицами, производившими приемку [31, с. 137].

Такая процедура неприятна и поставщику, и покупателю, поэтому на практике, если материально-ответственным лицом обнаружена недостача, представитель продавца (в данном случае шофер) обязуется доставить их во время следующей поставки. При этом на счет магазина записывается только фактически принятое количество продукции.

Приемка продукции по количеству производится по транспортным и сопроводительным документам (счету-фактуре, спецификации, описи, упаковочным ярлыкам и др.) отправителя (изготовителя). Отсутствие указанных документов или некоторых из них не приостанавливает приемки продукции. В этом случае составляется акт о фактическом наличии продукции и в акте указывается, какие документы отсутствуют.

Приемка товаров по качеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии со стандартами, ТУ, сопроводительными документами (сертификатом, ветеринарным свидетельством, удостоверением о качестве и т.п.) [39, с. 62].

Таким образом, фактическая приемка товаров по качеству и количеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии с требованиями Положения о приемке товаров по количеству и качеству и Правилами розничной торговли. Необходимо отметить то, что предприятие и поставщики стараются улаживать проблемы несоответствия количества поставленного товара без составления акта на недостачу и без вмешательства посторонних лиц.

В Приложении П представлены сведения по качеству обуви, поступившей в ЗАО «Универмаг Шупашкар» в период с 1 января по 31 декабря 2011 г. Наибольший удельный вес поступившей некачественной обуви приходится на ООО «РусИталко» (2,55 %), также высокая доля бракованной продукции наблюдается у ООО «Эталон» (1,62 %), но это связано не с наихудшем качеством поставляемой обуви среди других поставщиков, а с самым большим объемом поставки от ООО «Эталон». У всех некачественных товаров причина ненадлежащего качества — брак производства.

Если при проверке качества товаров выявлены недостатки, например, брак, то составляется акт о браке обуви (Приложение Р) и акт о возврате обуви (Приложение С). Также на имя продавца составляется претензия (Приложение Т).

Все поставляемые в ЗАО «Универмаг Шупашкар» товары подлежат обязательной сертификации имеют сертификаты соответствия. Пример сертификата соответствия продукции фабрики «Chengdu Machini Shoes Co.» представлен в Приложении У.

В соответствии с Постановлением Правительства № 982 сертификация обуви в России проводится путем оформления сертификата соответствия или декларации. Раньше в первую очередь требовалось оформить гигиенический сертификат на обувь (санитарно-эпидемиологическое заключение), на основании которого в дальнейшем выдавался обязательный сертификат соответствия или декларация о соответствии. Но со вступлением России в Таможенный союз эту процедуру отменили. Теперь обувь подлежит санитарно-эпидеомологическому контролю, а на детскую обувь без подошв придется получить свидетельство о госрегистрации.

Все товары личной гигиены и продовольственные товары универмага имеют санитарно-эпидемиологическое заключение. Пример санитарно-эпидемиологического заключения на обувь представлена в Приложении Ф.

Пример акта экспертизы промышленного товара представлен в Приложении Х.

В ЗАО «Универмаг Шупашкар» хранение товаров организовано с учетом товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. Ответственность за соблюдение этих требований несут материально ответственные лица. Для сохранения количества и качества товаров проводятся организационно-технические и санитарно-гигиенические мероприятия. Они подразумевают определение частоты и размера партии завоза товаров, выбор соответствующих видов и типов оборудования для хранения, обеспечение режимов хранения и т.д.

Чтобы кожаная обувь как можно дольше не теряла своих качеств, в ЗАО «Универмаг Шупашкар» ее правильно хранят. Для этого выделяют сухое, хорошо отапливаемое складское помещение, температура в котором не будет подниматься выше 25 градусов, и опускаться ниже 14 градусов. Кожаная обувь плохо переносит влажный воздух, поэтому показатели влажности должны быть в пределах 50-70%. Как правило, в складских помещениях новую обувь хранят в потребительской таре на специальных стеллажах высотой не более полутора метров. На складе присутствует гигрометр, который измеряет влажность и температуру в помещении. Хранение обуви в потребительской таре производиться на стеллажах высотой 1,5 м., состоящих из нескольких блоков. Расстояние от пола до настила или нижней части полки стеллажа составляет 0.3 м, расстояние хранящейся обуви от наружных стен склада, отопительных и нагревательных приборов составляет 1,0 м. Между стеллажами, штабелями и стенками склада размещены проходы шириной 1 м. Работники склада должны следить, чтобы обувь была надежно защищена от воздействия паров, различных химических веществ, попадания яркого солнечного света.

Обувь защищена от попадания прямых солнечных лучей, от воздействия паров, газов и химических веществ. Складское помещение имеет достаточное искусственное освещение в соответствии с действующими нормами строительного проектирования. Помещение периодически проветривается. Кожаная обувь хранятся на стеллажах, укладывают по две коробки в глубину и по 6-7 в высоту.

Таким образом, все требования по организации хранения и приемки товаров в ЗАО «Универмаг Шупашкар» соблюдаются в полной мере. Это способствует наилучшему сохранению потребительских свойств товара, а также предотвращает возникновение потерь или порчу товара. Недостатком является то, что обувь в коробках хранится на стеллажах по 6-7, а бывает и более штук, что затрудняет доступ к ней; продавцам даже на высоких стремянках очень трудно достать обувь, что, в свою очередь, может привести к травмам обслуживающего персонала.

Важнейшей операцией технологического процесса в универмаге «Шупашкар» является подготовка обуви к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке обуви к продаже делятся на следующие: а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение обуви в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца [46, с. 28].

В универмаге «Шупашкар»товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

При вертикальной выкладке обувь одной группы выкладывается на полках по вертикали сверху вниз. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи.

При горизонтальной выкладке обувь размещают вдоль по всей длине оборудования слева направо по группам обуви.

Выкладывают кожаную обувь в универмаге «Шупашкар» по следующим принципам:

— обувь должен размещаться так, чтобы каждый образец был отчётливо виден;

— новую обувь выставляют на самых видных местах;

— полки и стеллажи не должны перегружаться;

— обувь должны легко доставаться с полки или витрины;

— обувь массового спроса должна всегда выкладываться на одном и том же месте;

— при выкладке нужно использовать приёмы дизайна и художественного оформления;

— не рекомендуется выкладывание разнотипной обуви один на один, в стопку и т. п.;

— для удобства пользования и во избежание порчи обуви следует избегать излишне большого количества товаров на полках и витринах;

— обувь должна выкладываться этикеткой в сторону покупателя.

Основные принципы выкладки товара в универмаге «Шупашкар»:

1. Учитывается психология смотрящего на товары человека (взгляд движется как при чтении — слева направо, сверху вниз).

2. Движение основного потока покупателей против часовой стрелки, в рамках «золотого треугольника».

3. Правило вытянутой руки — лучшие образцы на полках на уровне взгляда, где их легко увидеть достать без лишних усилий.

4. Классические правила выкладки — наличие ценников, чистота и прочее.

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса в универмаге «Шупашкар».

В универмаге «Шупашкар» культура торговли находится на достойном уровне, процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача — выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация.

В универмаге «Шупашкар» она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных видов, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация в универмаге «Шупашкар» не ограничивается только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствует пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей осуществляется у ККМ.

В соответствии с Правилами № 55 обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку изделий и их мелкий ремонт. Предлагаемые для продажи товары сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. В торговом зале выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.

Товары имеют ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера. Также в отделе созданы условия для примерки обуви. Для этой цели торговый зал оснащен банкетками и подставками. Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), правильность подсчета стоимости покупки. Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу. Особенность отпуска обуви, имеющей гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп магазина), проверяют наличие инструкций по эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю. Расчетные операции с покупателями в универмаге «Шупашкар» производятся с применением контрольно-кассовой техники, которая имеет возможность работать в компьютерно-кассовой системе.

В универмаге «Шупашкар» оказываются дополнительные услуги:

а) в процессе продажи: прием предварительных заказов на обувь, имеющуюся в продаже; прием предварительных заказов на обувь, временно отсутствующую в продаже; расчет за обувь с применением кредитных карточек; организация примерки.

б) в процессе послепродажного обслуживания: гарантия.

Наибольшее количество покупателей обуви замечено в период времени с 17:00 до 20:покупателей (51,28 %), что объясняется возвращением многих людей с работы и решением зайти в магазин для того, чтобы закупить товары для дома (таблица 19).

Таблица 19 — Информация о движении покупательских потоков в течение дня в торговом предприятии за 2011 г.

Источник: http://studbooks.net//marketing/osobennosti_prodazhi_obuvi