Тетрадь продавца

Тетрадь продавца


Бесплатная юридическая консультация:

Перед вами тетрадь, которая поможет вам не пропустить важные моменты в изучении материала.

Основные правила использования:

1. Цель данного пособия – помочь в обучении по нашим мини-тренингам и переместить ваше внимание полностью на выполнение упражнений.

Оглавление:

2. В данной тетради вы можете записать:

  • всю необходимую для запоминания информацию;
  • выполнять задания;
  • делать пометки для обратной связи по работе других участников.

3. Также есть раздел вопросы и пометки в конце странице, куда Вы можете записывать важны моменты, чтобы к ним в последствие вернуться.


Бесплатная юридическая консультация:

4. Названия уроков в рабочей тетради соответствует названию мини-тренингов.

Удачи в изучении и успешных продаж!

Изменения в версии Просмотреть список изменений

Выпущена 12 октября

Список изменений в этой версии не указан.

Источник: http://club.mmkc.su/file/623-rabochaya-tetrad-prodavca/

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ. «Основы продаж» ФИО участника: Дата:

Транскрипт

1 РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ «Основы продаж» ФИО участника: Дата: 1


Бесплатная юридическая консультация:

2 Для меня сегодняшний тренинг будет полезным, если в конце дня я _ Этапы продаж: 1. Установление контакта Цель данного этапа создание доброжелательной атмосферы, вызывающей доверие покупателя к продавцу. Данная атмосфера поддерживается в течение всего времени контакта с покупателем. 2. Выявление потребности Цель данного этапа получить информацию о том, что хочет приобрести покупатель, грамотно задавая ему вопросы (максимум информации при минимальных временных и энергетических затратах) и применяя техники активного слушания покупатель должен быть уверен, что каждое его слово чрезвычайно важно для продавца. 3. Презентация товара Цель данного этапа презентовать товар покупателю с учетом преимуществ и выгод, заключенных в товаре. 4. Работа с возражениями Цель данного этапа обработать все возражения покупателя, не вызывая конфронтации, помня о том, что возражение означает недостаток информации у покупателя. 5. Дополнительная продажа Цель данного этапа увеличение комплексности чека за счет полного удовлетворения потребности покупателя. 6. Завершение продажи Цель данного этапа грамотно завершить продажу, закончив ее покупкой выбранного товара. 2

3 Установление контакта Цели установления контакта Привлечь внимание Заинтересовать Создать обстановку доброжелательности и доверия Виды вопросов: Тип вопроса Получаемый эффект Технология постановки вопроса Достижение определенности С помощью интонационного упора Проверка собственной на значимое слово в вопросе. Закрытый гипотезы Требуют ответа «да» или «нет». Уточнение слов клиента Фиксация ответственности Альтернативный Перевод беседы в нужное русло Достижение определенности С помощью перечисления разделительных союзов «или», «либо» Открытый Удержание инициативы Получение максимума информации Возможность разговорить партнера С помощью вопросительных слов «что», «где», «как», «в связи с чем», «какой» и т.д. и требующие развернутого ответа Копилка вопросов Напишите 3 закрытых вопроса. 1_ 2_ 3_ Напишите 3 альтернативных вопроса. 1_ 2_ 3_ Напишите 3 открытых вопроса. 1_ 2_ 3_ 3

4 Как можно установить контакт с Покупателем 1. Приветствуем 2. Даем время осмотреться 3. Начинаем диалог в зависимости от ситуации: ХОЛОДНЫЙ (Если покупатель осматривает товар в отделе, но не заинтересован чем-то конкретным) ГОРЯЧИЙ 4. (Если покупатель сам обращается с вопросом) 5. ТЕПЛЫЙ (Если покупатель взял товар в руки) ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС ВОВ (Вопрос Ответ Вопрос) НУК (Нейтральное установление контакта) НЕЙТРАЛЬНОЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ФАКТ О ТОВАРЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС 4

5 Вопросы, которые НЕЛЬЗЯ задавать: Выявление потребностей Выявления потребностей строится на ОТКРЫТЫХ вопросах продавца, которые он задает покупателю. Открытый вопрос Что Вас интересует? Для кого выбираете? и т.д. Альтернативный вопрос Вы выбираете трость или трансформер? Закрытый вопрос «Если я Вас правильно понял, то Вы ищете» БАНК ВОПРОСОВ 5

6 Презентация товара Покупатель приобретает не товар, а ВЫГОДУ! Выгода это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. Позволит Вам Даст Вам возможность Благодаря чему Вы получите. Для Вас это означает Придает ВНИМАНИЕ! При презентации товар НЕ ДОПУСКАЕТСЯ личной оценки товара, т.е использования следующих слов: Интересно; Качественно; Удобно; Хорошо/плохо; Очень; Весело; Комфортно; Уютно; 6


Бесплатная юридическая консультация:

7 Сделайте презентацию двух товаров из каждой группы, используя технику «Свойство-выгода»: Игрушки: Одежда: Обувь: Новорожденка: Канцтовары и творчество:

8 Дополнительная продажа В каких случаях мы предлагаем покупателю совершить дополнительную продажу? _ Зачем предлагать дополнительную покупку покупатели? Алгоритм дополнительной продажи: ВЫГОДА «Чтобы. рекомендуется ДЕЙСТВИЕ Пойдемте, выберем» Примеры: Чтобы в Вашей квартире сохранить чистоту, рекомендуется использовать специальные чехлы на колеса. Пойдемте, подберем! Чтобы комбинезон смотрелся стильно и получился комплект, пойдемте, выберем шарфик и перчатки! Сделайте дополнительную продажу к следующим товарам: 8

9 Завершение продажи Типы ответов покупателя после презентации товара Покупатель согласен приобрести товар Покупатель говорит: «Я подумаю» Покупатель молча смотрит на товар Какое бы решение не принял покупатель: Улыбнуться; Поблагодарить; Пригласить покупателя прийти к нам снова 9

10 Продажа подарочных карт в торговом зале Подарочная карта это деньги, которые можно потратить только в Детском Мире РФ. Для получения ПК, ее необходимо купить. Стоимость соответствует номиналу карты. Карта неименная Номинал Карт представлен следующим номиналом: a) стандартные номиналы карт 100, 300, 500, 1000, 2000, 3000, 5000 рублей b) карта является не пополняемой c) карта может использоваться неограниченное количество раз в зависимости от баланса и срока действия d) срок действия карт 12-ть месяцев с момента активации/продажи Подарочная карта дает право оплатить любые товары во всех магазинах сети Владелец карты, ребенок или взрослый, придет в любой магазин, торгующий под маркой Детский мир в РФ и выберет любой товар из ассортимента магазина. Когда можно предложить Подарочную карту Подарочную карту продавец-кассир может предложить на одном из трех этапов продаж: 1. На этапе «Выявление потребности» Этап «Выявление потребности» (Если покупатель не может длительное время определиться с товаром) Фраза предложение: «Чтобы ребенок мог выбрать себе подарок самостоятельно, Вы может приобрести подарочную карту» 2. На этапе «Дополнительная продажа» Этап «Дополнительная продажа» (После согласия покупателя приобрести основной товар) Фраза предложение: «Чтобы ребенок мог выбрать себе подарок самостоятельно, Вы может приобрести подарочную карту» 3. На этапе «Завершение продажи» Этап «Завершение продажи» (В ситуации, когда покупатель покупает для ребенка возрастом менее 3-ех лет) Фраза предложение: «Обратите внимание, что в продаже имеются Подарочные карты различного номинала» 10

11 Как работать с несколькими покупателями? Что рекомендуется делать Что НЕ рекомендуется делать 1 Извинитесь перед первым покупателем. 1 Нельзя игнорировать покупателей 2 Попросите у первого покупателя разрешения отвлечься на вновь пришедшего. 2 Нельзя переключаться на вновь пришедшего покупателя не заручившись разрешением первого покупателя. 3 Максимально быстро выясните у второго покупателя, что ему нужно вопросом: Что Вас интересует? 3 Работать медленно, задавать неэффективные вопросы. 4 Попросите у первого покупателя разрешения проводить второго покупателя. Если первый покупатель даст согласие, предложите ему в Ваше отсутствие посмотреть товар интересующей его группы. Например: Разрешите, пожалуйста, проводить покупателя до товара? Я постараюсь сделать это максимально быстро. 4 Нельзя покидать первого покупателя более чем на 5 минут. 5 Проводите второго покупателя до нужного товара, отдела и максимально быстро возвращайтесь к первому покупателю. 5 Нельзя громко кричать в торговом зале. 6 Начинайте общение с первым покупателем с того этапа, на котором Вы его покинули. 6 Перепрыгивать на последующие этапы продаж. 7 Если покупатель на шаге 4 не дал разрешения покинуть Вас, попросите разрешения сообщить о проблеме отсутствия продавца по громкой связи. Например: Пожалуйста, разрешите, мне пригласить ещё одного продавца, это займёт 1 минуту. 7 Без разрешения покупателя идти искать другого продавца. 8 Используйте в речи неопределенные временные промежутки. Например: Максимально быстро, как только я освобожусь. 8 Нельзя использовать временные отрезки «минуточку», «секундочку», если Вы не уверены, что уложитесь в данный временной промежуток. 11


Бесплатная юридическая консультация:

12 Как работать с покупателем с ребенком? Что рекомендуется делать 1 Обратите внимание на ребенка. 1 Что НЕ рекомендуется делать Нельзя игнорировать присутствие ребенка. 2 Общайтесь приветливо, добродушно, проявляйте искренний интерес к ребенку. 2 Нельзя вести себя грубо с ребенком, разговаривать жестким командным голосом, забирать из рук ребенка товары, которые он берет с полок. 3 Общайтесь с ребенком как с равным. 3 Нельзя «сюсюкаться» с ребенком, льстить, неискренне хвалить. 4 Все вопросы задавайте родителям ребенка. 4 Нельзя напрямую задавать вопросы ребенку о его желаниях (Хочешь эту игрушку?). 5 Все предложения по товару говорите родителям. 5 Нельзя предлагать товар сразу ребенку без разрешения взрослого. 6 Родители ребенка должны видеть в Вашем лице помощника и соратника, которому можно полностью доверять. 6 Нельзя соглашаться с мнением ребенка, если оно противоречит мнению родителя. 7 Прежде чем дать в руки ребенку товар, выясните у родителей, подходит ли предложенный Вами товар их ребенку. 7 Нельзя давать товар в руки ребёнку, не спросив разрешения родителей. 12

Источник: http://docplayer.ru/Rabochaya-tetrad-osnovy-prodazh-fio-uchastnika-data.html

Как вести учет в маленьком магазине: разбираем на примерах

Статьи по теме

Без знаний о том, как вести учет товара в маленьком магазине или огромном супермаркете, невозможно ведение бизнеса. Строгая отчетность предупредит воровство персонала, поможет понять, насколько прибылен бизнес, планировать траты и выручку.

Скачать бланки документов по учету товаров:

Зачем нужен учет в небольшом магазине

  • контроль сохранности продукции;
  • контроль объемов продаж;
  • получение достоверной информации о товарных остатках, оборачиваемости;
  • получение правдивой информации о финансовых потоках, состоянии дел.
  • хищения;
  • перерасход денег;
  • банкротство предприятия.

Этапы контроля в розничных точках

  • нет статистики движения товаров,
  • заказы делаются «наобум»,
  • ABC-анализ невозможен,
  • отсутствует контроль над продавцами в плане махинаций на скидках,
  • нет оперативного контроля за остатками (продажи заносятся в программу учета 1-3 раза в месяц),
  • не отслеживается взаимосвязь между движением денежных средств и товаров.

Продукцию оприходуют на основании сопровождающих документов поставщика: ТОРГ-12 (товарная накладная), товарно-транспортных накладных, спецификаций.


Бесплатная юридическая консультация:

Обязательно проверяется корректность их заполнения, присутствие оригинальных печатей, подписей руководства, соответствие количественных, качественных характеристик закупки. Проверяют сохранность упаковок, товарный вид, соответствие веса, указанного на упаковке. Для продуктового магазина важно проверить сроки реализации продуктов.

Уважаемые владельцы маленьких магазинов! Программа Бизнес.ру Розница поможет вам легко начать вести учет товара, управлять закупками, получать правдивую информацию о выручке.Всю отчетность можно будет сформировать за 2 клика!Попробуйте. Это бесплатно!>>

Если фактические и отписанные поставщиком значения сошлись, экземпляры ТОРГ-12 заверяют печатью, подписью ответственного. Если нет — составляют акт формы ТОРГ-2, в котором перечисляют несоответствия по каждой позиции, фактические количества.

После приемки, поступления распределяют сразу в торговый зал или предварительно заносят на баланс склада.

Разделив процесс на отдельные шаги, получаем:


Бесплатная юридическая консультация:

  • прием товаров на хранение;
  • размещение на складе в оптимальных условиях;
  • контроль за соблюдением температурного режима, правил товарного соседства на складе;
  • выдача в торговый зал;
  • пополнение запасов.

Способы складского учета

Онлайн программа Бизнес.Ру для автоматизации небольших магазинов позволит эффективно и без лишних усилий вести складской учёт, получать отчёты по продажам в удобное время! Попробуйте товароучетную программу для маленького магазина бесплатно прямо сейчас>>

Контроль движения номенклатуры на складе неразрывно связан со способами хранения:

Контроль продаж

Учёт продаж ведётся следующим образом:

  1. Передача со склада в торговый зал документируется, при автоматизированном учете — программы содержат типовые проводки внутреннего перемещения товаров, при ручном — зависит от способа учета.
  2. Приобретение товаров покупателем подтверждается расчетно-кассовым чеком, отображается в книге кассира-операциониста, куда ежедневно заносят данные промежуточного (Х-, посменного), конечного Z-отчета.
  3. Бухгалтерия ведет учет реализации на счете 90 «Продажи», имеющем дебетовую и кредитную части.
  4. Дебет: цена поставщика, расходы на хранение, налоги (НДС, акциз и т.п.). Кредит: отпускная стоимость, включающая НДС.
  5. Ежедневные или посменные отчеты кассиров — основа для бухгалтерских проводок реализации. Они отражают объем выручки, долю расходов, чистой прибыли, подсчитывают ежемесячно, отнимая от прибыли дебетовую часть.

Контроль продаж ведут по закупочной или отпускной стоимости. Способ контроля закрепляют в учетной политике организации.

Ежедневные или посменные отчеты кассиров — основа для бухгалтерских проводок реализации. Они отражают объем выручки, долю расходов, чистой прибыли, подсчитывают ежемесячно, отнимая от прибыли дебетовую часть. Контроль продаж ведут по закупочной или отпускной стоимости. Способ контроля закрепляют в учетной политике организации.

Способы ручного учета в торговле

  • Суммовые;
  • Потоварные или аналитические.
  • Минус суммового способа: отсутствие товарной аналитики, возможности ABC-анализа подсчет точной прибыли с каждой товарной позиции. При суммовом способе сложно поймать за руку продавца, сбывающего «левый» товар, возможны ошибки калькуляции.
  • Плюс: минимум документов, с бухгалтерией справится начинающий.

Инструкция ручного контроля движения товаров

Как работает онлайн-касса, подробнее читайте здесь.

Бесплатная юридическая консультация:

Товароучетная программа для небольших розничных магазинов

  • Торговый и складской учет
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Источник: http://www.business.ru/article/839-kak-vesti-uchet-v-malenkom-magazine-razbiraem-na-primerah

Рабочая тетрадь для продавцов-консультантов по введению в должность «Фундамент домика активных продаж»

1-й модуль «Зачем я здесь?- это случайность или закономерный процесс»

Упражнение 1.1. «Не законченное предложение»

Цель – мотивировать персонал на рабочий лад и выработать правила поведения на тренинге.


Бесплатная юридическая консультация:

1. Индивидуальное занятие

Закончите следующие предложения в соответствии с личными чувствами (по поводу занятия, программы, группы и т.д.)

4. Я хочу, чтобы группа руководствовалась следующими стандартами поведения и речи:

5. Я хочу, чтобы были приняты следующие «основополагающие правила»:

2. Занятие для синдиката


Бесплатная юридическая консультация:

Взяв за основу дискуссии результаты индивидуального занятия, договоритесь, пожалуйста, по следующим пунктам:

3. Основополагающие правила, которые необходимо принять:

Упражнение 1.3.« Заключение контракта»

Цель — закрепить ответственность сторон (тренера и участников) и сделать процесс взаимодействия на тренинге максимально эффективным.

5. «Снять корону важности»


Бесплатная юридическая консультация:

6. Соблюдение временного регламента

7. Телефоны на вибросигнале, во время тренинга не пользоваться

9. Правило «доваренной или недоваренной каши»

10. Штраф за нарушение любого правила 100 рублей.

Я, ______________________________________________________ начиная работу как участник тренинга, тем самым подтверждаю, что согласен с перечисленными выше требованиями и правилами работы, и обещаю им следовать. Я понимаю, что результативность данного мероприятия лично для меня зависит от моей активности и добросовестной работы. Таким образом, я принимаю на себя ответственность за результаты и сделаю всё возможное для их достижения.


Бесплатная юридическая консультация:

Упражнение 1.2. «Мотивационная матрица работы на тренинге»

Цель – заинтересовать и мотивировать участников на работу в тренинге и показать значимость использования личных ресурсов «Я — концепции» в стрессовой ситуации.

Задание: В соответствие с темой нашего тренинга «Эффективные продажи» напишите, те темы, которые вы бы хотели узнать и рассмотреть сегодня на нашем тренинге. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание: проранжируйте и распределите свои темы по 4-м квадратам в соответствии с надписями в квадратах.

Рис. 1. Мотивационная матрица участника


Бесплатная юридическая консультация:

Мини лекция 1. «Что мне мешает жить и работать?»

Мини-лекция является анализом модерации : «Мотивационная матрица работы на тренинге». Сбор ожиданий от тренинга и мотивация на работу в тренинге; мотивация на работу и анализ личного психотипа каждого из участников тренинга

Цель – участники тренинга должны осознать свои ограничивающие убеждения, касающиеся окружающего мира; нашего поведения; наших возможностей; нашей идентификации.

«Активные оптимисты» верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно-ориентированные стратегии преодоления стресса

«Не надо и не хочу»


Бесплатная юридическая консультация:

«Пассивные пессимисты» — противоположная «Активным оптимистам» категория людей, которые ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону. Они характеризуются преобладанием мрачного и подавленного настроения, пассивностью, неверием в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя жертвой обстоятельств.

Или «Вечный должник»

«Не хочу, но надо»

«Активные пессимисты» или «Негативисты».

Для них свойственна большая активность, но эта активность часто имеет деструктивный характер. Такие люди, вместо того чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуациях часто используют агрессивные стратегии преодолевающего поведения.


Бесплатная юридическая консультация:

«НЕ надо, но хочу»

«Пассивные оптимисты»— «Лентяи».

Их девизом можно считать слова: «Все как-нибудь само образуется. » Такие люди уверены в том, что «все будет хорошо», хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и умеют даже в плохом находить что-то хорошее, однако их отличительной чертой является недостаток активности. Они больше надеются на случай, на удачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.

Шкала оптимизма и активности

(Н. Водопьянова, М. Штейн)


Бесплатная юридическая консультация:

Инструкция: перед вами список утверждений. Пожалуйста, прочтите внимательно каждое из них и оцените степень вашего согласия с каждым из них. Для этого используйте приведенные на бланке варианты ответов. Зачеркните цифру, соответствующую вашей оценке.

Возраст_________________________ Стаж работы__________________________________

Я люблю слушать громкую (энергичную) музыку

Я думаю, что моих жизненных целей слишком трудно достичь

Мне нравятся ситуации с некоторой долей неопределенности, когда я не знаю, что будет со мной дальше

Я люблю бросать вызов судьбе

Судьба более несправедлива ко мне, чем к другим


Бесплатная юридическая консультация:

У меня столько энергии, что я не могу даже два часа просидеть без дела

Я менее счастлив(а), чем другие

Меня раздражают осторожные (медлительные или излишне неуверенные) люди

В настоящее время невозможно верить во что-либо хорошее

Мне нравится соревноваться


Бесплатная юридическая консультация:

Я легко и с удовольствием общаюсь с людьми противоположного пола

Меня пугает мое будущее

Я думаю, что в людях больше плохого, чем хорошего

Мне нравится испытывать острые ощущения (быть в ситуациях, связанных с определенным риском, экстремальные виды спорта).

У меня жизнерадостное, приподнятое настроение


Бесплатная юридическая консультация:

Обработка и интерпретация результатов

Нет, совершенно не согласен

Да, совершенно согласен (всегда)

Показатели психологических типов (в баллах)

Активные оптимисты («АО» — «Энтузиаст»)


Бесплатная юридическая консультация:

Активные пессимисты («АП» — «Негативист»)

Пассивные пессимисты («ПП» — «Жертва»)

Пассивные оптимисты («ПО» — «Лентяй»)

Активность (прямые вопросы): 1 , 3, 4, 6, 8, 10,11, 14, 15.

Оптимизм (обратные вопросы) : 2, 5, 7, 9,12, 13.

Опросник «Потери и приобретения персональных ресурсов» (ОППР)

Рис. 2. Типы оптимистов и пессимистов

В соответствии с «ключом» подсчитывается сумма баллов по двум субшкалам (табл.), которые соотносятся с квадратом координатной модели (рис. 2). Каждому квадрату соответствует определенный тип личности.

Оптимизм в данной методике понимается как предрасположенность человека верить в свои силы и успех, иметь преимущественно положительные ожидания от жизни и других людей. «Оптимисты», как правило, экстравертированны, доброжелательны и открыты для общения. Для противоположной категории людей, пессимистов, свойственны сомнения в своих силах и доброжелательности других людей, ожидание неудачи, стремление избегать широких контактов, замкнутость на своем внутреннем мире (интровертированность).

Под активностью в данном контексте понимается энергичность, жизнерадостность, беспечность, безмятежность и склонность к риску. Пассивность проявляется в тревожности, боязливости, неуверенности в себе и нежелании что-либо делать.

Квадрат «Р» — «Реалисты» адекватно оценивают текущую ситуацию по своим силам (возможностям) и не пытаются прыгнуть «выше головы», довольствуются тем, что имеют. Как правило, они устойчивы к психологическому стрессу.

Квадрат «АО» — «Активные оптимисты» верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно-ориентированные стратегии преодоления стресса.

Квадрат «ПП» — «Пассивные пессимисты» — противоположная «Активным оптимистам» категория людей, которые ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону. Они характеризуются преобладанием мрачного и подавленного настроения, пассивностью, неверием в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя жертвой обстоятельств.

Квадрат «АП» — «Активные пессимисты» или «Негативисты». Для них свойственна большая активность, но эта активность часто имеет деструктивный характер. Такие люди, вместо того чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуациях часто используют агрессивные стратегии преодолевающего поведения.

Квадрат «ПО» — «Пассивные оптимисты» — «Лентяи». Их девизом можно считать слова: «Все как-нибудь само образуется. » Такие люди уверены в том, что «все будет хорошо», хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и умеют даже в плохом находить что-то хорошее, однако их отличительной чертой является недостаток активности. Они больше надеются на случай, на удачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.

2-й модуль: Довольный покупатель

в «Домике продаж»

Цель – рефлексия и самоанализ плохого и хорошего обслуживания в магазинах розничного направления

Задание : вспомните и опишите ситуации, когда вы были довольны обслуживанием в магазине, а когда возмущались и негодовали.

Ответьте и запишите в тетради на следующие вопросы: ЧТО вам нравится? По поводу ЧЕГО вы возмущаетесь? ЧТО вы при этом чувствуете?

Упражнение 4 «Я покупатель»

МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ

Что я думаю и чувствую, когда мне понравилось обслуживание в магазине?

Что я чувствую и думаю, когда мне не понравилось обслуживание в торговом зале?

Определение активной продажи

Продать — значит помочь покупателю

получить то, что ему нужно,

и способствовать при этом его

хорошему настроению до, во время и после покупки.

Мастер продаж Р. Виллингейм

АКТИВНАЯ ПРОДАЖА — инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Упражнение 4 «Найди от 5 до 10 отличий»

Отсутствие сервиса Сервисное обслуживание

Рис. 3. Критерии активной продажи

Довольный покупатель в «Домике продаж»

Рис. 4. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС Компании «САНВЭЙ»

Сценарий посещения магазина Тайным покупателем

Уважаемый Тайный покупатель! Приветствуем Вас в нашей команде! Для того, чтобы посещение магазина с целью проверки прошло комфортно для Вас, а заполнение отчёта Тайного покупателя было удобным, мы разработали сценарий, по которому должен проходить визит в магазин.

Тайный покупатель должен строго придерживаться сценария, так как каждый сценарий разработан для выявления тех или иных сторон в работе магазина.

Перед совершением визита, внимательно ознакомьтесь со сценарием проверки, а также- очень важно!- с анкетой, которую Вам предстоит заполнить сразу после совершения визита. Запомните, на какие моменты и нюансы в торговом зале, товаре, обслуживании Вам следует обратить особое внимание во время визита.

Общий сценарий визита.

Ведите себя так, как будто Вы приехали в магазин за покупками- непринуждённо, расслабленно, ничем не выдавая себя.

Войдите в магазин, возьмите пустую товарную тележку или корзину.

Поинтересуйтесь у охранника, как пройти в магазин (во входной хоне имеется две возможности попасть в торговый зал — первые ворота направлены в основной торговый зал, вторые — ко второму этажу). Вам необходим вход в основной торговый зал.

Пройдите в торговый зал, ведите себя как обычный покупатель: пройдите вдоль полок с товаром, рассматривайте товар, при необходимости складывайте в тележку.

У сотрудника в торговом зале поинтересуйтесь, где найти товары- японские шампуни, колготки. Продолжите покупки.

Найдите взглядом продавца-консультанта (независимо от того, свободен он, занят выкладкой или консультацией другого покупателя). Подойдите на расстояние не более 2 метров к консультанту, рассматривайте товар, берите в руки, ставьте на место, как будто Вы не можете определиться с покупкой. Взглядом дайте понять консультанту, что Вам нужна консультация.

Сообщите консультанту, что не можете определиться с выбором товара:

На линейке средств по уходу за волосами — поинтересуйтесь, какой шампунь Вам подойдёт. На уточняющий вопрос консультанта сообщите, что Вас интересует эффективный шампунь против перхоти. После консультации, скажите, что получали смс-сообщение о том, что в магазине проходят скидки. Поинтересуйтесь, есть ли скидка на выбранный Вами товар. Выберите 3 средства по уходу за волосами Сьёсс (сумма покупки до 300 руб. будет компенсирована Вам после предоставления качественно заполненной анкеты).

На линейке товаров для дома — варианты на выбор 1) спросите консультанта об отличиях наполнителей подушек, их преимуществах. Скажите, что химия вредна и Вы предпочитаете натуральные наполнители. Поинтересуйтесь, есть ли в наличии такой товар. 2) поинтересуйтесь, есть ли в продаже сковороды марки Тефаль. Согласитесь приобрести предложенный товар (сложите его в корзину при консультанте).

Для ОРЦ-Радищева. Оставьте тележку в «зоне безопасности товарных тележек» перед лестницей на второй этаж. Поднимитесь на второй этаж.

Если Вы с товарной корзиной, подниметесь с ней на второй этаж, оставьте корзину на специальной стойке на втором этаже.

Пройдите по залу декоративной косметики. Выбирайте товар, пройдите стойки нескольких марок. При разговоре с консультантом, попросите помочь Вам подобрать пудру.

Совершите любую покупку на втором этаже.

При расчёте на кассе, обратите внимание на наличие/отсутствие анкет для покупателей.

Спуститесь на первый этаж, пройдите в кассу. Обратите внимание на самую длинную очередь и пройдите в неё. Если Вы с товарной тележкой, выложите товар на ленту. Если с товарной корзиной, выложите товар на ленту, поинтересуйтесь у кассира, куда деть пустую корзину.

Средства по уходу за волосами Сьёсс выложите на ленту рядом друг с другом.

Рассчитайтесь за покупку, обязательно сохраните все чеки! Чеки понадобятся Вам для отчётности, для подтверждения совершения визита в установленные дату и время, а также для возмещения стоимости покупки в пределах оговоренных в данном сценарии сумм.

В случае, если на одно из средств по уходу за волосами Сьёсс (с наименьшей ценой) Вам не сделали скидку 99%, поинтересуйтесь у кассира, почему не сделана скидка, и сообщите, что видели листовку об акции «скидка 99% на третий продукт Сьёсс».

Визит завершён! Теперь важно как можно скорее заполнить анкету Тайного покупателя! Рекомендуем по выходу из магазина (например, в машине) зафиксировать на бумаге детали, которые есть риск забыть- например, имена консультантов, с которыми Вы общались, любые другие моменты, свежие впечатления, которые пригодятся Вам для заполнения анкеты.

После совершения визита, свяжитесь с Вашим координатором и сообщите, что визит совершён.

Бланк оценки работы специалиста

Оцените по 6–ти балльной системе показатели результативности труда, профессиональные и личностные качества руководителя.

Качество не проявлялось, затрудняюсь оценить

Качество развито слабо

Средняя степень выраженности (нижняя граница среднего)

Качество средневыражено (верхняя граница среднего)

Качество хорошо развито

Качество преобладает над другими

Оценка показателей результатов труда

Выполнение порученной работы (справляется ли работник с порученной работой за установленное время)

Качество работы (насколько тщательно, точно выполняется работа, отсутствуют ли ошибки, как часто работу приходится возвращаться для доработки)

Оценка профессиональных качеств

Уровень профессиональной подготовки (насколько хорошо ориентируется работник в предмете своей деятельности, обладает ли достаточными специальными навыками для выполнения своих обязанностей)

Умение работать с документами (хорошо ли знает работник правила составления и оформления деловых бумаг)

Совместная работа (сотрудничает ли с другими работниками при решении задач, есть ли готовность поделиться знаниями и умениями с другими сотрудниками, оказывает ли поддержку, консультируется ли с другими работниками, проявляет ли четко выраженную склонность к работе в группе, всегда ли эффективно сотрудничает с другими)

Способность к деловому общению (умеет ли работник четко высказывать свои мысли, умеет ли выслушать своего собеседника, стремиться ли достичь полного взаимопонимания)

Самостоятельность (может ли работник выполнять порученную работу без посторонней помощи, не теряется ли при столкновении с трудностями, способен ли выполнять нестандартные и сложные задачи самостоятельно)

Готовность к действию (какое отношение к работе показывает работник, берет ли на себя выполнение ответственных, сложных заданий)

Умение доводить начатое дело до конца (способен ли работник довести начатое дело до конца без напоминаний и постоянного контроля со стороны руководства)

3-й модуль «Знания, умения и навыки необходимые для успешной работы продавцом-консультантом»

Упражнение 3.1. «Я покупатель»

Цель: сформировать представление о понятиях профессиональных знаниях, умениях и навыках продавцов-консультантов

1) иметь позитивный настрой и правильная установка продавца;

3) своих покупателей;

4) почему эти покупатели покупают этот товар;

5) стандарты обслуживания, принятые в вашем магазине.

Знания — это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей.

Навыки — это способность выполнять некие действия. Для продавца-консультанта основной навык — это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.

Рис. 5. Модель Стивена Р. Кови формирование навыка

«Как формируются знания, умения и навыки и появляется осознанная компетентность продавцов-консультантов»

Цель – рассмотреть модель Стивена Р. Кови о формирование навыка и Модель обучения Д. Колба

Что и зачем делать?

Хочу ли я это делать?

Теоретическая парадигма, методология, теория

Алгоритм, порядок действий для достижения цели

Ваши устремления, личностная направленность

Это то, в чём Вы хорошо разбираетесь и являетесь экспертом

Это те проблемы, которые Вы можете решать

Ваши желания, интересы, хобби, увлечения

Навык состоит из Знаний + Умений + Внутренней мотивации

Стадии обучения персонала цикла Колба

Исследователи обнаружили, что люди обучаются одним из четырех способов:

2) через наблюдение и рефлексию;

3) с помощью абстрактной концептуализации;

4) путем активного экспериментирования — отдавая одному из них предпочтение перед остальными.

Согласно представлениям авторов обучение состоит из повторяющихся этапов «выполнения» и «мышления». Это значит, что невозможно эффективно научиться чему-либо, просто читая об этом предмете, изучая теорию или слушая лекции. Однако не может быть эффективным и обучение, в ходе которого новые действия выполняются бездумно, без анализа и подведения итогов.

Стадии цикла Колба могут быть представлены следующим образом:

1. Получение непосредственного опыта.

2. Наблюдение, в ходе которого обучающийся обдумывает то, что он только что узнал.

3. Осмысление новых знаний, их теоретическое обобщение.

4. Экспериментальная проверка новых знаний и самостоятельное применение их на практике.

Рис. Модель обучения Д. Колба

Упражнение 5 «Кто Я?: прагматик, теоретик, наблюдатель

Цель – определить ведущий тип мышления и обучения.

Тест «ваш стиль обучения»

Задание: Заполните вопросник, а затем обработайте его согласно инструкции по подсчету очков. Далее Вам необходимо нанести Ваши очки по четырем соответствующим осям и соединить эти точки. Самая длинная ось результирующей кривой покажет предпочитаемый Вами стиль обучения.

Я имею четкие убеждения относительно того, что является правильным, а что неправильным, что хорошо, а что плохо.

Я часто действую без учета возможных последствий.

Я имею склонность решать задачи, продвигаясь, шаг за шагом.

Я полагаю, что формальные процедуры ограничивают людей.

Я имею репутацию человека, который говорит то, что думает, просто и прямо.

Я часто нахожу, что действия, основанные на чувствах, являются такими же разумными, как и действия, основанные на тщательном обдумывании и анализе.

Мне нравится такой вид работы, при котором я имею время для тщательной подготовки и выполнения.

Я часто спрашиваю людей об их основных убеждениях.

Наиболее существенным является вопрос, работает ли это на практике.

Я активно стремлюсь к приобретению нового опыта.

Когда я слышу о какой-то новой идее или подходе, я немедленно начинаю работать над их применением на практике.

Я приверженец самодисциплины, такой, как соблюдение диеты, выполнение регулярных физических упражнений, поддержание определенного режима дня.

Я горжусь тем, что делаю работу тщательно

Лучше всего мне работается с логично и аналитически мыслящими людьми и менее хорошо с людьми, ведущими себя спонтанно и «нерационально».

Я забочусь о корректности интерпретации доступных мне данных и избегаю поспешных выводов.

Мне нравится принимать решения осторожно, после взвешивания альтернативных вариантов.

Новые, необычные идеи меня привлекают в большей степени, чем проверенные на практике.

Мне не нравится неупорядоченность чего-либо, я предпочитаю систематизировать по некоторой модели.

Я придерживаюсь установленных процедур до тех пор, пока считаю их эффективными для выполнения работы.

Мне нравится соотносить мои действия с некоторыми общими принципами.

В дискуссиях мне нравится добираться до сути.

Я склонен общаться, соблюдая дистанцию, и поддерживать несколько формальные отношения с людьми на работе.

Мне удается успешно справляться с новыми и разнообразными задачами.

Мне нравятся люди, ведущие себя спонтанно и любящие шутки.

Я уделяю пристальное внимание деталям, прежде чем прийти к какому-либо заключению.

Мне трудно генерировать идеи под влиянием момента.

Я верю в возможность немедленного постижения сути вопроса.

Я осторожен и не делаю слишком поспешных выводов.

Я предпочитаю иметь как можно больше источников информации: чем больше данных, тем лучшая возможность предоставляется для обдумывания — есть из чего выбрать.

Легкомысленные люди, которые ко всему относятся недостаточно серьезно, обычно раздражают меня.

Я выслушиваю точку зрения других людей, прежде чем самому что-то предпринять.

Я склонен, открыто выражать свои чувства.

В дискуссиях мне нравится наблюдать за поведением других участников.

Я предпочитаю реагировать на события спонтанно и гибко, а не планировать ответ заранее.

Я склонен увлекаться техническими приемами, такими, как системный анализ, блок-схемы и алгоритмы, ветвящиеся программы, ситуационное планирование и т.д.

Меня беспокоит, если я должен напряженно работать, чтобы уложиться в сжатые сроки.

Я склонен оценивать идеи по их практическому воплощению.

Спокойные, вдумчивые люди заставляют меня чувствовать себя неловко.

Меня раздражают люди, которые действуют слишком поспешно.

Важнее пользоваться настоящим моментом, чем думать о прошлом или будущем.

Я думаю, что решения, основанные на вдумчивом анализе всей информации, являются более разумными, чем основанные на интуиции.

Я склонен быть требовательным к себе и другим и добиваться совершенства во всем, особенно в работе.

Во время обсуждений я обычно предлагаю множество неожиданных, стихийных идей.

На совещаниях я выдвигаю практичные, реалистические идеи.

Часто правила существуют для того, чтобы они нарушались.

Я предпочитаю отдалиться от ситуации и рассмотреть все перспективы.

Я умею видеть несообразности и слабости в аргументах, приводимых другими людьми.

В целом я больше говорю, чем слушаю.

Часто я вижу лучшие, более практичные способы выполнения чего-либо.

Я думаю, что многие письменные доклады следует сократить, оставив самую суть.

Я полагаю, что рациональное, логическое мышление сегодня должно занять ведущее положение.

Я более склонен к обсуждению с людьми конкретных вопросов, чем к участию в светских разговорах.

Мне нравятся люди, которые охотнее подходят к проблемам с реалистической, а не с теоретической точки зрения.

В ходе обсуждений меня раздражают отклонения от темы и вопросы, не относящиеся к делу.

Если мне нужно написать доклад, я склонен проработать множество вариантов перед тем, как остановиться на окончательной версии.

Я стараюсь проверять идеи, чтобы убедиться, что они работают на практике.

Я стремлюсь найти ответ посредством логического подхода.

Мне нравится много говорить.

При обсуждении я часто нахожу, что я реалист, придерживающийся сути дела и избегающий длинных рассуждении.

Мне нравится тщательно обдумывать альтернативные варианты, прежде чем составить свое мнение.

Во время дискуссий я часто нахожу, что я беспристрастен и объективен.

Во время дискуссий я занимаю сдержанную позицию, а не позицию лидера и не склонен много говорить.

Мне нравится, что я могу соотносить текущие действия с более долгосрочной и более глобальной перспективой.

Когда что-то идет не так, я стремлюсь быстрее закончить с этим и учесть в своем опыте.

Я склонен отвергать сумасбродные, неожиданные идеи как непрактичные.

Лучше все тщательно обдумать, прежде чем действовать.

В целом я охотнее слушаю, чем говорю.

Я склонен быть жестким с теми людьми, которые не принимают логический подход.

В большинстве случаев я верю, что цель оправдывает средства.

Я не придаю значения тому, задеты ли чувства людей, пока работа не закончена.

Я нахожу стесняющим обстоятельством наличие конкретных целей и планов.

Обычно я бываю одним из тех людей, кто превращает жизнь в вечеринку.

Я делаю все, что является целесообразным, чтобы работа была выполнена.

Мне быстро надоедает методичная, длительная работа.

Я строг при анализе основных предложений, принципов и теорий, связывающих факты и события.

Мне всегда интересно знать, что думают люди.

Я предпочитаю, чтобы совещания проводились методично, основываясь на принятой повестке дня.

Я избегаю субъективных и однозначных тем.

Я получаю удовольствие от драмы и волнений, кризисной ситуации

Люди часто считают, что я не чувствителен к переживаниям

Интерпретация теста «Ваш стиль обучения»

Подсчет очков теста. Ниже перечислены номера вопросов анкеты. Отметьте, какие вопросы Вы выбрали при заполнении анкеты. Посчитайте количество отметок в каждом из четырех столбцов и запишите результаты в таблице под столбцами.

Деятелям нравятся новые переживания и возможности, опираясь на которые они могут учиться. Им нравится включенность. Они рады быть на виду, предпочитают активно действовать, а не сидеть и слушать.

Наблюдатели предпочитают думать и усваивать информацию, перед тем как начать действовать. Они анализируют события и то, чему научились; приходят к решениям не торопясь, избегают давления.

Теоретики любят методичные исследования. Они продумывают проблему шаг за шагом и задают вопросы; склонны к анализу и отстраненности от ситуации. Любят интеллектуальное напряжение, им свойственно системный подход.

Прагматики предпочитают практические решения, хотят все «потрогать руками». Они любят эксперимент и выискивают новые идеи, которые затем применяют на практике; действуют быстро и уверенно; воспринимают проблемы как вызов.

Ваш девиз: «Все в жизни нужно попробовать».

Ваш девиз: «Сначала я должен это обдумать».

Ваш девиз: «Посмотрим, как это согласуется с. »

Ваш девиз: «Должен существовать способ получше».

Характеристика стилей мышления и поведения

Если вы относитесь к деятелям, то без долгих размышлений засучиваете рукава и принимаетесь за дело. Вы наслаждаетесь непосредственностью впечатлений и рады всему новому. Вы предпочитаете сначала делать, а потом думать. Вам нравится быть активным, и, столкнувшись с проблемой, вы немедленно бросаете все силы на ее решение. Возможно, вы общительны от природы.

Ваш девиз: «Все в жизни нужно попробовать».

Деятелям нравятся новые переживания и возможности, опираясь на которые они могут учиться. Им нравится включенность. Они рады быть на виду, предпочитают активно действовать, а не сидеть и слушать.

Наблюдатели предпочитают думать и усваивать информацию, перед тем как начать действовать. Они анализируют события и то, чему научились; приходят к решениям не торопясь, избегают давления.

Если вы относитесь к рефлексирующему типу, то обычно не принимаете участия в деятельности. На собраниях вы, вероятно, садитесь в задних рядах. Прежде чем принять какое-либо решение, вы любите собирать разного рода информацию. Вы предпочитаете сначала увидеть, как развивается ситуация, а только потом высказать свое мнение. Вероятно, вам от природы свойственна осторожность.

Ваш девиз: «Сначала я должен это обдумать».

Теоретики любят методичные исследования. Они продумывают проблему шаг за шагом и задают вопросы; склонны к анализу и отстраненности от ситуации. Любят интеллектуальное напряжение, им свойственно стандартное мышление, системный подход и склонность к моделированию ситуаций.

Если вы относитесь к теоретикам, то склонны выстраивать логическую последовательность событий, чтобы подогнать их под определенную модель. Вы любите шаблоны, системы и правила. Вы обожаете быть независимым и аналогичным. Вы можете быть полезны для тщательного анализа и не отвергнете идею просто потому, что она не совпадает с вашим мировоззрением.

Ваш девиз: «Посмотрим, как это согласуется с. »

Прагматики предпочитают практические решения, хотят все «потрогать руками». Они любят эксперимент и выискивают новые идеи, которые затем применяют на практике; действуют быстро и уверенно; воспринимают проблемы как вызов.

Если вы относитесь к прагматикам, то всегда стремитесь проверить идеи на практике. Вы всегда экспериментируете. Вы хотите заниматься делом, а не просто разговаривать. Прочитав что-то интересное, вы сразу же загораетесь желанием это осуществить.

Ваш девиз: «Должен существовать способ получше».

4 -й модуль «Установка продавца-консультанта»

Установка — это внутренний настрой человека на работу именно в продажах, выражающийся в его отношении к себе как к продавцу раскрывающий его отношение к компании (лояльность к фирме), его отношение к товару (лояльность к бренду), отношений к клиентам («клиент всегда прав!»).

Рис. 6. Четыре составляющих установки продавца

ТЕСТ «УСТАНОВКА ПРОДАВЦА» Д. В. ДИМИТРИЕВА

Задание: заполнить следующую таблицу, поставьте галочки в каждой колонке напротив каждого эпитета, но в том случае, если тот подходит к описанию вашей компании, вашего товара, ваших клиентов и Вас самих как продавцов.

Мини-лекция: «Влияние установки на тип продавца-консультанта»

Цель – рассмотреть механизм влияния внутренней установки продавца-консультанта на личные продажи

Продает, но не думает, что в это время говорит, так как не верит в возможности своей фирмы. Такого специалиста можно назвать «недобросовестный продавец», так как он много говорит, при этом, не всегда обдумывая предварительно смысл своих слов. Он зачастую повторяет те мысли, которые уже где-то слышал. Когда покупатель ведёт переговоры с таким продавцом, то он чувствует, что передаваемая мысль возможно и правильная, однако видно, что продавец сам не представляет всей ситуации.

Продает, но не чувствует клиента. Такой продавец любит поговорить, но о покупателе и его желаниях, больше высоких материях, что приводит к тому, что слушать его абсолютно невозможно. Вроде бы всё логично и сразу видно, что продавец думал — однако нет связи с покупателем. В теории он может и хорош, но на практике довольно часто теряется. Очевидно, что такому типу должность «продавец» не доставляет большого удовольствия.

Продает, но не верит в свой товар . Такой человек старается играть на эмоциях покупателя. Для него коммуникация — эта игра, в которой победит тот, кто убедит. И речь такого продавца в основном просчитана, отрепетирована, что иногда неестественно звучит. Но главное, что отсутствие веры в свой товар лишает его возможности 100%-но вовлечь покупателя в диалог и профессионально продать ему продукт.

Продает, но не верит в себя. Отсутствие веры в себя и свой профессионализм значительно понижают вероятность успешной продажи. Существуют темы, которые человек знает очень хорошо. Возможно, эта тема для него прожита длительными раздумьями, бессонными ночами, внезапными открытиями, руганью и нервами. Человек на данном уровне может сделать какие-то здравые обобщения, но вот применить сформулированные правила к другим областям ещё пока не может. Знания основных деталей не хватает. Всё уверенность держится только на значительной экспертизе в деталях и тренировке самого себя.

Мастер продаж. Для такого человека продажа — это игра, от которой он получает удовольствие, при чем получая это удовольствие путем удовлетворение потребностей своих клиентов. Чтобы не говорили такие продавцы, это всё, так или иначе, интерпретируется покупателями именно так, как необходимо для всех участников.

От чего зависит установка продавца?

Рис. 2. Механизм влияния установки продавца на личные продажи

Упражнение « Как скорректировать установку по отношению к клиентам?»

Цель – изменить своё негативное отношение к клиенту, товару, фирме и к самому себе.

Задание: вам необходимо выписать все негативные качества клиентов, товара, корпоративной культуры или их ценностей, начальника, и свои недостатки. Когда вы закончите выписывать все негативные факторы, обратите их в пользу для себя и для компании, для товара каждое из этих качеств.

Негативные качества клиентов

Негативные характеристики товара

Польза для продажи товара

Негативные характеристики фирмы

Польза для корпоративной культуры

Мои негативные качества

Польза для меня самого

Тест для определения типа продавца

Задание: поставьте, пожалуйста, галочки напротив тех утверждений, с которыми вы согласны.

Самое главное — обеспечить своевременное поступление денег от клиента.

Если, клиент остался доволен переговорами — работа сделана.

Самое главное в контакте с клиентом — рассказать о нашей компании.

Для меня важнее всего найти оптимальное соотношение между запросами клиента и возможностями нашей компании

Каждый раз контакт с клиентом выстраивается по-своему. Заранее не угадаешь.

Успех в продаже в первую очередь зависит от работы отдела поставок и наличия на складе.

Компания обязана представить любые условия, которые затребует клиент.

Важно, чтобы не только наша компания, но и клиент остался полностью довольным.

Моя задача — выполнить план, продавая тот товар, который я лучше всего знаю.

Важно продать, но не важно когда.

Самое приятное в моей работе — видеть платежку от очередного клиента.

Закончится ли встреча продажей или нет, зависит от клиента больше, чем от меня, и от наших условий (цен) больше, чем от продавца.

Важно не только произвести благоприятное впечатление на клиента, но и обеспечить своевременную проплату.

Стабильные продажи каждому клиенту основаны в равной мере на качестве товара и на качестве продаж.

Настоящий менеджер всегда лучше знает, что нужно на самом деле клиенту.

Если клиент переходит на «ты» и с удовольствием общается на различные темы, то это говорит об успехе переговоров.

Пока клиент не заговорит об этом первым, предлагать поговорить об оплате товара — лучший способ его спугнуть.

Основная проблема при продаже — это наличие конкурентов и более выгодных других предложений.

Для меня крайне важно продать товар так, чтобы клиенту захотелось оказывать и заказывать его вновь.

Очень важно поддерживать разговоры клиента об автомобилях, путешествиях и т. д.

Моя задача — собственно звонить, отправлять мейлы и факсы, определять время встречи и т. д.

Если бы меня больше обучали, то результаты были бы гораздо выше.

Если бы компания в большей мере шла на условия, выдвигаемые клиентом, мои результаты были бы выше.

Если бы мне создали более эффективные условия труда и информационное обеспечение, то мои результаты были бы выше.

Я могу убедить любого клиента, лишь бы у него был бюджет.

Надо продавать так, чтобы клиент был так рад каждому новому звонку, что начинал свой разговор с номера оплаченного платежного поручения.

У нас клиент найдет самые выгодные для себя условия работы.

Моя роль — помогать клиенту в утверждении его решений и осуществлении его планов.

Я должен предоставить клиенту полную информацию о товаре, его особенностях, преимуществах, а иногда и о недостатках.

Я смогу уговорить клиента, если только его не перехватят конкуренты.

Название товара часто говорит само за себя.

Моя цель — объяснить, убедить, продать.

Моя работа — помощь и сбыт товаров клиентам.

Я должен помочь сориентироваться в обилии товаров и сделать покупку.

Дать полную информацию о товаре клиенту, правильно подобрать товар, дать рекомендации.

Грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении.

Обеспечить покупателя исчерпывающей информацией о наличии интересующего его товара.

Объяснить клиенту, что товар ему необходимо купить.

Грамотно объяснить покупателю специфику и преимущества данного товара.

Цель моя — как можно больше заказов на выгодных для фирмы условиях.

Помочь сделать правильный выбор.

Продать товар с грамотной консультацией.

Вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять.

Зачастую менеджер — это только связующее звено (товар-продавец-покупатель).

Сделка состоится в случае, если у клиента есть деньги и есть желание.

ИТОГО: «Оптимальный продавец»

ИТОГО: «Средний продавец»

ИТОГО: «Не продавец»

Рис. 7. Схема тип продавца

КЛЮЧ К ТЕСТУ определения установки и типа продавца розничной сети

Анализ результатов. Подсчитайте количество выбранных кандидатом ответов, соответствующих той или иной установке. Чем больше необходимых вам ответов, тем лучше.

Самое главное — обеспечить своевременное поступление денег от клиента.

Если, клиент остался доволен переговорами — работа сделана.

Самое главное в контакте с клиентом — рассказать о нашей компании.

Для меня важнее всего найти оптимальное соотношение между запросами клиента и возможностями нашей компании

Каждый раз контакт с клиентом выстраивается по-своему. Заранее не угадаешь.

Успех в продаже в первую очередь зависит от работы отдела поставок и наличия на складе.

Компания обязана представить любые условия, которые затребует клиент.

Важно, чтобы не только наша компания, но и клиент остался полностью довольным.

Моя задача — выполнить план, продавая тот товар, который я лучше всего знаю.

Важно продать, но не важно когда.

Самое приятное в моей работе — видеть платежку от очередного клиента.

Закончится ли встреча продажей или нет, зависит от клиента больше, чем от меня, и от наших условий (цен) больше, чем от продавца.

Важно не только произвести благоприятное впечатление на клиента, но и обеспечить своевременную проплату.

Стабильные продажи каждому клиенту основаны в равной мере на качестве товара и на качестве продаж.

Настоящий менеджер всегда лучше знает, что нужно на самом деле клиенту.

Если клиент переходит на «ты» и с удовольствием общается на различные темы, то это говорит об успехе переговоров.

Пока клиент не заговорит об этом первым, предлагать поговорить об оплате товара — лучший способ его спугнуть.

Основная проблема при продаже — это наличие конкурентов и более выгодных других предложений.

Для меня крайне важно продать товар так, чтобы клиенту захотелось оказывать и заказывать его вновь.

Очень важно поддерживать разговоры клиента об автомобилях, путешествиях и т. д.

Моя задача — собственно звонить, отправлять мейлы и факсы, определять время встречи и т. д.

Если бы меня больше обучали, то результаты были бы гораздо выше.

Если бы компания в большей мере шла на условия, выдвигаемые клиентом, мои результаты были бы выше.

Если бы мне создали более эффективные условия труда и информационное обеспечение, то мои результаты были бы выше.

Я могу убедить любого клиента, лишь бы у него был бюджет.

Надо продавать так, чтобы клиент был так рад каждому новому звонку, что начинал свой разговор с номера оплаченного платежного поручения.

У нас клиент найдет самые выгодные для себя условия работы.

Моя роль — помогать клиенту в утверждении его решений и осуществлении его планов.

Я должен предоставить клиенту полную информацию о товаре, его особенностях, преимуществах, а иногда и о недостатках.

Я смогу уговорить клиента, если только его не перехватят конкуренты.

Название товара часто говорит само за себя.

Моя цель — объяснить, убедить, продать.

Моя работа — помощь и сбыт товаров клиентам.

Я должен помочь сориентироваться в обилии товаров и сделать покупку.

Дать полную информацию о товаре клиенту, правильно подобрать товар, дать рекомендации.

Грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении.

Обеспечить покупателя исчерпывающей информацией о наличии интересующего его товара.

Объяснить клиенту, что товар ему необходимо купить.

Грамотно объяснить покупателю специфику и преимущества данного товара.

Цель моя — как можно больше заказов на выгодных для фирмы условиях.

Помочь сделать правильный выбор.

Продать товар с грамотной консультацией.

Вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять.

Зачастую менеджер — это только связующее звено (товар—продавец—покупатель).

Сделка состоится в случае, если у клиента есть деньги и есть желание.

Мини – лекция « От чего зависит успех продаж?»

Цель – рассмотреть механизм влияния внутренней установки продавца-консультанта на личные продажи

Установка «Не продавец»

Если в тесте выбрал более пяти эпитетов, да и результаты продаж подтверждают тест — они ниже среднего или на среднем уровне, то вот тогда задайте вопрос: сколько денег компания бы получила за то же время, если бы на этом месте работал оптимальный продавец? Сотрудники с установкой «Не продавец» не имеют склонности к продажам, но это вовсе не значит, что они не талантливы и не смогут стать профессионалами в другой области.

«Филантропия» в переводе с греческого языка означает человеколюбие, заботу об улучшении участи человечества. Продавец посвятил себя заботе о клиентах. Он выступает в качестве их заступника и ситуациях рекламаций, подставляет под серьезные финансовые убытки компанию. Он никогда не продает прямо здесь и сейчас. Сейчас он сидит на шее у фирмы. Его продажи принесут прибыль спустя месяцы. Он заключает контракт на будущий год; в этом году. Сегодня клиент от него всегда уходит, чтобы еще немного подумать, и редко возвращается. Кроме того, у него очень много клиентов, которые его любят и звонят ему каждый раз, когда надо получить информацию, а получив ее, покупают товар у конкурента, потому что он им срочно был нужен, а ваш продавец постеснялся предложить выписать счет. У этих людей вообще наблюдается ступор, когда приходит время предложить выставить счет. У филантропа самый высокий процент невозвращенной дебиторской задолженности. Он же «благодетель-жертвователь», он вникает в финансовые сложности клиента и начинает тому сочувствовать.

По шкале «Сбыт» этот продавец находится ближе всех к крайне правому краю. Его забота — продать любой ценой, во что бы то ни стало! Вектор «Отношение к клиентам» здесь в запустении, как и сами клиенты, впрочем, со временем. Он не обращал внимания ни на состояние оставленного им покупателя, ни на его потребности. Нисколько не заботился о том, приведет ли эта продажа к рекламации или даже на компанию или на него подадут в суд. Главное, сбыть тот продукт любой ценой.

Агрессоры — прямая противоположность филантропов — пытаются получить как можно больше выгодных для фирмы заказов от клиентов. При этом им безразлична как таковая выгода вашей компании, они продают, причиняя ущерб и вам, и клиентам одновременно. Например, менеджер оформляет счет на товар, отсутствующий на складе уже три месяца как, зная, что и в ближайшее время поставки не будет. Он надеется на «авось» и рассуждает так: «Пусть клиент заплатит, а потом уже будем разбираться». Последствия могут быть такими: клиент, узнав правду, соглашается подождать (вариант, выгодный агрессору), клиент заменяет товар на ту же сумму (выгодно всем), клиент требует вернуть ему деньги. Тут начинаются проблемы, в решении которых агрессор обычно участвовать не желает. Он самоустраняется.

Установка «Средний продавец»

Если вы думаете, что «средние продавцы» — это все остальные продавцы, я вас разочарую. Речь идет о таких специалистах, чья работа в продажах все время от чего-то или от кого-то зависит. Типичные фразы средних или обычных продавцов: «Я сделал все возможное, клиент сам отказался в последний момент».

«Настроение плохое, с самого раннего утра все из рук валится»; «Не выспался сегодня. Голова болит. Пока в себя не приду, работать с клиентами не смогу»; «Мне просто не повезло и этом месяце!»; Продавец с такой установкой не принадлежит себе. Результаты его продаж зависят от внешнего фактора, от погоды, от настроения. Средний продавец может случайно оказаться рядом с телефоном, когда в вашу компанию позвонят из «Газпрома» и сделают заказ на миллион.

Установка «Оптимальный продавец»

Наконец перед нами идеальный продавец — мечта любого начальника отдела продаж. Этот специалист успешно совмещает в работе сразу две цели: он максимально ориентирован на сбыт, умея продавать так, что оставляет максимально довольными клиентов и те возвращаются вновь! Редкое качество! Продавец с такой гармоничной установкой и завтрашний день компании обеспечит, и принесет прибыль сегодня. Среди его установок: «помощь и сбыт товаров клиентам», «грамотно рассказать о товаре и заинтересовать покупателя в его приобретении», «вести беседу с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться и купить товар опять».

Источник: http://infourok.ru/rabochaya-tetrad-dlya-prodavcovkonsultantov-po-vvedeniyu-v-dolzhnost-fundament-domika-aktivnih-prodazh.html